Der Chat aus Sicht deiner Besucher

Bevor du dein Team schulst, lohnt ein Blick auf die andere Seite: Was sieht ein Besucher, wenn er den Chat öffnet? Diese Seite beschreibt das Widget so, wie es auf deiner Website erscheint. Was davon sichtbar ist, hängt von deinen Projekteinstellungen ab; wie du es einstellst, beschreibt der Teil Anpassung.

Der Knopf und das Fenster

Unten in der Ecke steht der Chat-Knopf. Er zeigt ungelesene Nachrichten als Zahl. Ein Klick öffnet das Chatfenster; auf dem Telefon nimmt es den ganzen Bildschirm ein und weicht der eingeblendeten Tastatur aus.

Du kannst den Chat auch über eigene Links und Knöpfe öffnen lassen oder den Knopf ganz ausblenden: Chat über einen eigenen Link oder Knopf öffnen.

Im Kopf des Fensters stehen der Titel, darunter ein Hinweis auf die Erreichbarkeit, etwa „Wir sind da“, „{n} online“ oder „Antwort meist in {n} Min.“. Antwortet gerade der KI-Assistent, lautet die Unterzeile „KI-Assistenz“.

Startseite, Nachrichten, Hilfe

Ist die Startseite eingeschaltet, hat das Fenster bis zu drei Reiter:

• Start – eine Begrüßung, Kacheln mit Wegen (zum Beispiel „Nachricht schreiben“, „Nachricht hinterlassen“ oder ein Link), und zuletzt geführte Gespräche zum Fortsetzen.
• Nachrichten – das Gespräch selbst.
• Hilfe – deine veröffentlichten Hilfeartikel mit Suche. Findet die Suche nichts, kann der Besucher stattdessen die Assistenz fragen. Der Reiter erscheint erst, wenn dein Help-Center eine Adresse hat und mindestens ein Artikel veröffentlicht ist.

Ein Besucher kann mehrere Gespräche haben. Unter Ihre Gespräche sieht er sie mit dem jeweils aktuellen Stand; ein abgeschlossenes Gespräch lässt sich nicht mehr fortsetzen, ein neues aber jederzeit beginnen.

Schreiben

Der Besucher schreibt ins Feld „Nachricht schreiben …“ und sendet mit Enter. Wie lang eine Nachricht sein darf, hängt vom Tarif ab (siehe Tarife und Grenzen); ist sie zu lang, sagt das Widget es, bevor etwas verloren geht.

Unter jeder eigenen Nachricht steht ihr Zustand: „Wird gesendet“, „Gesendet“, „Zugestellt“, „Gelesen“ oder „Nicht gesendet“ mit Erneut senden.

Was dabei im Hintergrund passiert:

• Sensible Angaben werden maskiert. Kartennummern, IBANs, E-Mail-Adressen, Telefon- sowie Steuer- und Ausweisnummern werden schon im Browser unkenntlich gemacht, bevor die Nachricht hinausgeht, und auf dem Server ein zweites Mal. Der Besucher sieht dazu den Hinweis „Sensible Daten werden vor dem Senden entfernt.“
• Ohne Netz geht nichts verloren. Bricht die Verbindung ab, steht „Keine Verbindung“ oder „Neu verbinden …“ im Fenster; die Nachricht geht hinaus, sobald es wieder geht.
• Entwürfe bleiben. Ein angefangener Text überlebt das Neuladen der Seite.
• Der Verlauf übersteht den Seitenwechsel. Weiterklicken, Neuladen und Zurückgehen ändern am Gespräch nichts.

Anhänge (Beta) kann der Besucher per Knopf oder durch Ziehen und Ablegen anhängen, wenn das für dein Projekt eingeschaltet ist. Erlaubt sind Bilder, PDF, Text und CSV; die Größe je Datei hängt vom Tarif ab.

Wenn der KI-Assistent antwortet

Vor der ersten Antwort des Assistenten steht ein Hinweis: „Du chattest mit {name}, einer KI-Assistenz. KI kann Fehler machen – prüfe wichtige Angaben. Ein Mensch aus dem Team übernimmt jederzeit – sag einfach Bescheid.“ Jede seiner Nachrichten trägt das Abzeichen KI. Diese Kennzeichnung darfst du nicht entfernen; sie ist Teil der Nutzungsbedingungen.

Während er arbeitet, zeigt das Widget (wenn eingeschaltet) einen Status wie „Durchsucht die Website …“ oder „Schreibt die Antwort …“. Antworten, die auf deinen Seiten oder Dokumenten beruhen, nennen darunter ihre Quellen zum Anklicken.

Zeigt die Antwort auf ein Bedienelement deiner Seite, kann der Assistent es hervorheben. Wo das nicht direkt geht, etwa auf dem Telefon, steht an der Nachricht der Knopf Zeig's mir. Das Chatfenster schließt sich dabei nie von selbst.

Will der Besucher einen Menschen, tippt er das einfach oder nutzt den Knopf Mit dem Team sprechen. Mehr zum Verhalten des Assistenten steht unter Der KI-Assistent.

Wenn ein Mensch übernimmt

Bei der Übergabe sieht der Besucher einen kurzen Satz, zum Beispiel „Jemand aus dem Team übernimmt und kennt den bisherigen Verlauf.“ oder „{name} übernimmt jetzt das Gespräch.“ Ist viel los, zeigt das Widget den Platz in der Warteschlange („Platz {n} in der Warteschlange“, „Du bist als Nächstes dran“) und, wenn bekannt, die ungefähre Wartezeit.

Schreibt jemand aus deinem Team, sieht der Besucher „{name} schreibt …“. Was der Besucher tippt, sieht dein Team erst, wenn er sendet; eine Tippvorschau gibt es nicht.

Wenn gerade niemand da ist

Außerhalb deiner Öffnungszeiten steht im Kopf „Gerade ist niemand da.“ und, wenn bekannt, wann ihr wieder da seid. Je nach Lage bekommt der Besucher dann:

• weiterhin den KI-Assistenten, wenn er eingeschaltet ist,
• die Wahl „Ich möchte etwas anderes fragen“ oder „Ich möchte eine Nachricht hinterlassen“, wenn er nach einem Menschen fragt,
• das Formular Nachricht hinterlassen mit Name, E-Mail und Nachricht. Danach steht dort: „Danke, wir melden uns per E-Mail.“

Wann genau das Formular erscheint und wie die Nachricht bei dir ankommt, steht unter Erreichbarkeit, Rückrufe und Benachrichtigungen.

Formulare, Knöpfe und Karten im Gespräch

Dein Team und der Assistent können dem Besucher mehr als Text schicken: Antwortknöpfe, ein kleines Formular, Karten mit Bild und Link, das Angebot, eine bestimmte Seite zu öffnen („Seite öffnen“ / „Jetzt nicht“), oder einen Hinweis als Einblendung. Eine Seite öffnet sich dabei nur, wenn der Besucher selbst zustimmt.

Ist ein Vorab-Formular eingerichtet, fragt das Widget vor dem ersten Gespräch nach Name, E-Mail oder Telefon. Je nach Einstellung kann der Besucher mit Ohne Angaben weiter überspringen.

Ist die Rückruffunktion eingeschaltet, kann der Besucher über Rückruf anfordern um einen Anruf bitten.

Bewertung und Verlauf

Am Ende kann das Widget fragen „War das hilfreich?“ mit Daumen hoch oder runter und einem freiwilligen Kommentar. Die Antworten fließen in die Auswertungen.

Mit Verlauf per E-Mail schickt sich der Besucher das Gespräch selbst an eine Adresse. Diese Möglichkeit ist ab Werk an und lässt sich je Projekt abschalten.

Einwilligung und eigene Daten

Je nach Einstellung deines Projekts sieht der Besucher vor der ersten Nachricht eine Einwilligungsabfrage („Deine Einwilligung“ mit Ich stimme zu.) oder nur einen Hinweissatz über dem Eingabefeld.

Unter Ihre Daten kann der Besucher nachsehen, was der Chat in seinem Browser gespeichert hat, und, wenn du es anbietest:

• Einwilligung widerrufen – das Gespräch endet, die Daten werden gelöscht,
• Alles löschen – alle Gespräche dieses Browsers auf deiner Website werden auf dem Server gelöscht.

Einen Löschwunsch kann er auch einfach in den Chat schreiben. Was du davon anbietest und wie gelöscht wird, stellst du ein; siehe Datenschutz und Sicherheit.

Barrierefreiheit

Das Fenster ist mit der Tastatur allein bedienbar, Escape schließt es, und der Fokus kehrt dorthin zurück, wo er vorher war. Neue Nachrichten werden für Vorleseprogramme angesagt, und der Kontrast der Schrift wird aus deiner Markenfarbe so berechnet, dass er lesbar bleibt. Einzelheiten stehen unter Technische Einzelheiten.