방문자에게 보이는 채팅

팀 교육에 앞서 반대편도 살펴보는 것이 좋습니다. 방문자가 채팅을 열면 무엇이 보일까요? 이 페이지에서는 웹사이트에 표시되는 위젯을 설명합니다. 표시되는 기능은 프로젝트 설정에 따라 달라집니다. 설정 방법은 사용자 지정 부분에 설명되어 있습니다.

버튼과 창

채팅 버튼은 화면 하단 모서리에 있습니다. 읽지 않은 메시지는 숫자로 표시합니다. 클릭하면 채팅 창이 열립니다. 휴대전화에서는 전체 화면을 차지하며 화면 키보드에 가리지 않도록 이동합니다.

자체 링크나 버튼으로 채팅을 열거나 채팅 버튼을 완전히 숨길 수도 있습니다. 자체 링크나 버튼으로 채팅 열기를 참조합니다.

창 헤더에는 제목이 표시되며 그 아래에는 “상담 가능해요”, “온라인: {n}”, “보통 {n}분 안에 답변”과 같은 상담 가능 여부 안내가 있습니다. AI 어시스턴트가 답변하는 동안에는 두 번째 줄에 “AI 어시스턴트”가 표시됩니다.

홈, 메시지, 도움말

홈 화면을 켜면 창에 최대 세 개의 탭이 표시됩니다.

• 홈 – 인사말, 연락 방법 타일(예: “메시지 보내기”, “메시지 남기기” 또는 링크), 이어서 진행할 수 있는 최근 대화가 있습니다.
• 메시지 – 대화 자체입니다.
• 도움말 – 게시한 도움말 문서와 검색 기능입니다. 검색 결과가 없으면 방문자가 대신 어시스턴트에게 질문할 수 있습니다. 도움말 센터에 주소가 있고 문서가 하나 이상 게시되어야 탭이 나타납니다.

방문자는 여러 대화를 진행할 수 있습니다. 내 대화에서 각 대화의 현재 상태를 확인합니다. 종료된 대화를 계속할 수는 없지만 언제든 새 대화를 시작할 수 있습니다.

메시지 작성

방문자는 “메시지를 입력하세요 …” 필드에 입력한 뒤 Enter로 전송합니다. 메시지 최대 길이는 요금제에 따라 다릅니다(요금제와 제한 참조). 너무 길면 내용이 사라지기 전에 위젯이 알려 줍니다.

자신이 보낸 각 메시지 아래에는 “보내는 중”, “보냄”, “전달됨”, “읽음” 또는 “전송 실패” 상태와 다시 보내기가 표시됩니다.

백그라운드에서는 다음과 같이 처리합니다.

• 민감한 정보는 가림 처리합니다. 카드 번호, IBAN, 이메일 주소, 전화번호, 세금 번호와 신분증 번호는 메시지를 보내기 전에 브라우저에서 식별할 수 없도록 처리하며 서버에서 한 번 더 처리합니다. 방문자에게는 “민감한 정보는 보내기 전에 삭제돼요.”라는 안내가 보입니다.
• 연결이 끊겨도 내용은 사라지지 않습니다. 연결이 끊기면 창에 “연결 없음” 또는 “다시 연결 중 …”이 표시됩니다. 연결이 복구되면 메시지를 전송합니다.
• 임시 저장본을 유지합니다. 방문자가 작성하기 시작한 텍스트는 페이지를 새로고침해도 남습니다.
• 페이지가 바뀌어도 기록을 유지합니다. 다른 페이지로 이동하거나 새로고침하거나 뒤로 가도 대화에는 영향이 없습니다.

프로젝트에서 활성화한 경우 방문자는 버튼을 누르거나 끌어다 놓아 첨부 파일(베타)을 추가할 수 있습니다. 이미지, PDF, 텍스트와 CSV를 허용하며 파일당 크기는 요금제에 따라 다릅니다.

AI 어시스턴트가 답변하는 경우

어시스턴트의 첫 답변 전에 “AI 어시스턴트({name})와 대화하고 있어요. 언제든지 팀원이 대화를 이어받을 수 있으니 말씀만 해 주세요.”라는 안내가 나타납니다. 어시스턴트의 각 메시지에는 AI 배지가 붙습니다. 이 표시는 이용약관의 일부이므로 제거할 수 없습니다.

작업 중에는 활성화되어 있는 경우 “웹사이트 검색 중 …”, “답변 작성 중 …” 같은 상태가 표시됩니다. 페이지나 문서를 근거로 한 답변 아래에는 클릭할 수 있는 출처 목록이 있습니다.

답변이 페이지의 조작 요소를 가리키면 어시스턴트가 해당 요소를 강조할 수 있습니다. 휴대전화 등에서 직접 강조할 수 없으면 메시지에 보여 주세요 버튼이 붙습니다. 이 과정에서 채팅 창은 스스로 닫히지 않습니다.

방문자가 사람과 대화하고 싶으면 그렇게 입력하거나 팀과 대화하기 버튼을 사용하면 됩니다. 어시스턴트의 동작은 AI 어시스턴트에서 자세히 설명합니다.

사람이 이어받는 경우

인계 시 방문자에게 “팀원이 대화를 이어받으며 지금까지의 대화를 볼 수 있어요.” 또는 “{name} 님이 대화를 이어받아요.” 같은 짧은 문장이 표시됩니다. 상담이 몰릴 때는 대기 순서(“대기 순서: {n}”, “다음 순서예요.”)와, 알 수 있다면 예상 대기 시간이 표시됩니다.

팀원이 입력 중이면 방문자는 “{name} 입력 중 …”을 봅니다. 팀은 방문자가 전송한 뒤에만 그 내용을 볼 수 있으며 입력 중 내용의 미리보기는 없습니다.

상담 가능한 사람이 없는 경우

상담 시간 외에는 헤더에 “지금은 상담원이 없어요.”가 표시되며 알 수 있다면 다음 상담 가능 시점도 표시됩니다. 이후 상황에 따라 방문자에게 다음이 제공됩니다.

• AI 어시스턴트가 켜져 있으면 이전과 같이 어시스턴트가 응대합니다.
• 사람을 요청하면 “다른 것을 묻고 싶어요” 또는 “메시지를 남기고 싶어요”를 선택할 수 있습니다.
• 이름, 이메일, 메시지를 입력하는 메시지 남기기 양식이 제공됩니다. 이후 “감사합니다. 이메일로 답변드릴게요.”가 표시됩니다.

양식이 정확히 언제 나타나는지, 메시지가 어떻게 전달되는지는 상담 가능 여부, 전화 요청과 알림에 설명되어 있습니다.

대화 속 양식, 버튼과 카드

팀과 어시스턴트는 방문자에게 텍스트 외에도 답변 버튼, 작은 양식, 이미지와 링크가 있는 카드, 특정 페이지를 여는 제안(“페이지 열기” / “지금은 안 할게요”), 오버레이 안내를 보낼 수 있습니다. 페이지는 방문자가 동의해야 열립니다.

채팅 전 양식이 설정되어 있으면 위젯은 첫 대화 전에 이름, 이메일 또는 전화번호를 요청합니다. 설정에 따라 방문자는 정보 없이 계속으로 건너뛸 수 있습니다.

전화 요청을 활성화하면 방문자는 전화 요청하기로 통화를 요청할 수 있습니다.

평가와 대화 사본

종료 시 위젯은 “도움이 되었나요?”라고 질문하고 엄지 위·아래 평가와 선택적 의견을 받을 수 있습니다. 답변은 보고서에 반영됩니다.

이 대화를 이메일로 받기로 방문자가 직접 주소를 지정해 대화를 보낼 수 있습니다. 이 옵션은 기본적으로 켜져 있으며 프로젝트별로 끌 수 있습니다.

동의와 자신의 데이터

프로젝트 설정에 따라 방문자는 첫 메시지 전에 동의 요청(“동의 요청”과 동의합니다.)을 보거나 입력란 위의 안내만 봅니다.

내 데이터에서는 채팅이 브라우저에 저장한 내용을 확인할 수 있으며, 제공되는 경우 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

• 동의 철회 – 대화가 종료되고 데이터가 삭제됩니다.
• 모두 삭제 – 이 브라우저로 웹사이트에서 진행한 모든 대화가 서버에서 삭제됩니다.

채팅에 삭제 요청을 직접 작성할 수도 있습니다. 제공할 기능과 삭제 방식은 운영자가 결정합니다. 개인정보 보호와 보안을 참조합니다.

접근성

창은 키보드만으로 사용할 수 있으며 Escape로 닫으면 포커스가 이전 위치로 돌아갑니다. 새 메시지는 스크린 리더에 전달되며, 텍스트 대비는 브랜드 색상에서 계산하여 가독성을 유지합니다. 자세한 내용은 기술 세부 사항에 있습니다.