O chat como seus visitantes o veem

Antes de treinar sua equipe, vale olhar o outro lado: o que um visitante vê ao abrir o chat? Esta página descreve o widget como ele aparece no seu site. O que fica visível depende das configurações do projeto; como defini-las está descrito na seção Personalização.

O botão e a janela

O botão do chat fica no canto inferior. Ele mostra as mensagens não lidas como um número. Um clique abre a janela do chat; no celular, ela ocupa a tela inteira e se ajusta para não ficar atrás do teclado na tela.

Você também pode abrir o chat a partir dos seus próprios links e botões ou ocultar o botão por completo: Abrir o chat por um link ou botão próprio.

O cabeçalho da janela mostra o título e, abaixo, um aviso de disponibilidade, como “Estamos aqui”, “Online: {n}” ou “Costuma responder em {n} min”. Enquanto o assistente de IA responde, a segunda linha mostra “Assistente de IA”.

Início, mensagens, ajuda

Se a tela inicial estiver ativada, a janela terá até três abas:

• Início — uma saudação, blocos com formas de contato (por exemplo “Envie uma mensagem”, “Deixar uma mensagem” ou um link) e conversas recentes para continuar.
• Mensagens — a conversa em si.
• Ajuda — seus artigos de ajuda publicados, com pesquisa. Se a pesquisa não encontrar nada, o visitante pode perguntar ao assistente. A aba só aparece quando a central de ajuda tem um endereço e pelo menos um artigo publicado.

Um visitante pode ter várias conversas. Em Suas conversas, ele as vê com o estado atual; uma conversa encerrada não pode ser continuada, mas uma nova pode ser iniciada a qualquer momento.

Escrever

O visitante digita no campo “Escreva uma mensagem …” e envia com Enter. O tamanho máximo da mensagem depende do plano (veja Planos e limites); se for longa demais, o widget avisa antes que algo se perca.

Abaixo de cada mensagem própria aparece seu estado: “Enviando”, “Enviada”, “Entregue”, “Lida” ou “Não enviada”, com Enviar de novo.

O que acontece em segundo plano:

• Dados sensíveis são ocultados. Números de cartão, IBANs, endereços de e-mail, telefones e números fiscais e de documentos são tornados irreconhecíveis no navegador antes do envio e, uma segunda vez, no servidor. O visitante vê o aviso “Dados sensíveis são removidos antes do envio.”
• Nada se perde sem conexão. Se a conexão cair, a janela mostra “Sem conexão” ou “Reconectando …”; a mensagem é enviada assim que ela voltar.
• Rascunhos são mantidos. O texto que o visitante começou a escrever sobrevive a um recarregamento da página.
• O histórico sobrevive às mudanças de página. Seguir links, recarregar e voltar não alteram a conversa.

O visitante pode adicionar anexos (beta) por um botão ou arrastando e soltando, se isso estiver ativado no projeto. São permitidos imagens, PDF, texto e CSV; o tamanho por arquivo depende do plano.

Quando o assistente de IA responde

Antes da primeira resposta do assistente, aparece um aviso: “Você está conversando com {name}, um assistente de IA. Uma pessoa da equipe pode assumir a qualquer momento – é só pedir.” Cada mensagem dele recebe o selo IA. Você não pode remover essa identificação; ela faz parte dos Termos de Serviço.

Enquanto trabalha, o widget mostra, se ativado, um estado como “Pesquisando no site …” ou “Escrevendo a resposta …”. As respostas baseadas nas suas páginas ou documentos listam as Fontes abaixo, prontas para abrir.

Se a resposta aponta para um controle na sua página, o assistente pode destacá-lo. Onde isso não funciona diretamente, por exemplo no celular, a mensagem tem um botão Mostre-me. A janela do chat nunca se fecha sozinha durante isso.

Se o visitante quiser uma pessoa, basta escrever isso ou usar o botão Falar com a equipe. Mais sobre o comportamento do assistente em O assistente de IA.

Quando uma pessoa assume

Na transferência, o visitante vê uma frase curta, por exemplo “Uma pessoa da equipe está assumindo e pode ver a conversa até agora.” ou “{name} está assumindo a conversa.” Quando há muito movimento, o widget mostra a posição na fila (“Posição na fila: {n}.”, “Você é o próximo.”) e, se conhecido, o tempo aproximado de espera.

Quando alguém da equipe digita, o visitante vê “{name} está digitando …”. Sua equipe só vê o que o visitante escreve depois que ele envia; não há prévia da digitação.

Quando ninguém está disponível

Fora do horário de funcionamento, o cabeçalho mostra “Ninguém disponível agora.” e, se conhecido, quando vocês voltarão. Conforme a situação, o visitante recebe:

• o assistente de IA como antes, se estiver ativado,
• a escolha “Quero perguntar outra coisa” ou “Quero deixar uma mensagem”, se pedir uma pessoa,
• o formulário Deixar uma mensagem, com nome, e-mail e mensagem. Depois, aparece: “Obrigado, responderemos por e-mail.”

Quando exatamente o formulário aparece e como a mensagem chega até você está descrito em Disponibilidade, retornos de ligação e notificações.

Formulários, botões e cards na conversa

Sua equipe e o assistente podem enviar mais do que texto ao visitante: botões de resposta, um pequeno formulário, cards com imagem e link, a oferta de abrir uma página específica (“Abrir página” / “Agora não”) ou um aviso sobreposto à página. Uma página só é aberta se o visitante concordar.

Se houver um formulário pré-chat, o widget pede nome, e-mail ou telefone antes da primeira conversa. Dependendo da configuração, o visitante pode pular com Continuar sem dados.

Se os retornos de ligação estiverem ativados, o visitante pode pedir uma chamada com Pedir retorno de ligação.

Avaliação e conversa por e-mail

Ao final, o widget pode perguntar “Isso ajudou?”, com polegar para cima ou para baixo e comentário opcional. As respostas entram nos Relatórios.

Com Enviar esta conversa por e-mail, o próprio visitante envia a conversa para um endereço. Essa opção vem ativada e pode ser desativada por projeto.

Consentimento e dados próprios

Dependendo das configurações do projeto, o visitante vê um pedido de consentimento antes da primeira mensagem (“Seu consentimento” com Eu concordo.) ou apenas um aviso acima do campo de entrada.

Em Seus dados, o visitante pode ver o que o chat armazenou no navegador e, se você oferecer:

• Revogar consentimento — a conversa termina e os dados são excluídos,
• Excluir tudo — todas as conversas deste navegador no seu site são excluídas no servidor.

Ele também pode simplesmente escrever um pedido de exclusão no chat. O que você oferece e como a exclusão funciona fica a seu critério; veja Privacidade e segurança.

Acessibilidade

A janela pode ser usada só com o teclado, Escape a fecha e o foco retorna ao local anterior. Novas mensagens são anunciadas aos leitores de tela, e o contraste do texto é calculado a partir da cor da marca para mantê-lo legível. Os detalhes estão em Detalhes técnicos.