Чат очима ваших відвідувачів

Перш ніж навчати команду, варто поглянути з іншого боку: що бачить відвідувач, відкривши чат? Ця сторінка описує віджет так, як він з’являється на вашому сайті. Видимі елементи залежать від налаштувань проєкту; як їх задавати, описано в частині Налаштування.

Кнопка й вікно

Кнопка чату розташована в нижньому куті. Вона показує кількість непрочитаних повідомлень. Натискання відкриває вікно чату; на телефоні воно займає весь екран і звільняє місце для екранної клавіатури.

Також чат можна відкривати власними посиланнями й кнопками або взагалі приховати кнопку: Відкриття чату власним посиланням або кнопкою.

У заголовку вікна показано назву, а під нею — інформацію про доступність, наприклад «Ми на зв’язку», «У мережі: {n}» або «Зазвичай відповідає за {n} хв». Коли відповідає ШІ-асистент, другий рядок має текст «ШІ-асистент».

Головна, повідомлення, допомога

Якщо головний екран увімкнено, у вікні є до трьох вкладок:

• Головна — привітання, плитки зі способами зв’язку (наприклад «Напишіть нам», «Залишити повідомлення» або посилання) та нещодавні розмови для продовження.
• Повідомлення — сама розмова.
• Допомога — ваші опубліковані статті довідки з пошуком. Якщо пошук нічого не знаходить, відвідувач може натомість запитати асистента. Вкладка з’являється лише тоді, коли центр допомоги має адресу й опубліковано щонайменше одну статтю.

Відвідувач може мати кілька розмов. У розділі Ваші розмови він бачить їх із поточним станом; завершену розмову продовжити не можна, але будь-коли можна почати нову.

Написання повідомлень

Відвідувач пише в полі «Напишіть повідомлення …» та надсилає натисканням Enter. Дозволена довжина повідомлення залежить від тарифу (див. Тарифи й ліміти); якщо воно задовге, віджет повідомляє про це, перш ніж щось буде втрачено.

Під кожним власним повідомленням показано його стан: «Надсилається», «Надіслано», «Доставлено», «Прочитано» або «Не надіслано» з кнопкою Надіслати знову.

Що відбувається у тлі:

• Чутливі дані маскуються. Номери карток, IBAN, адреси електронної пошти, номери телефонів, податкові номери й номери документів робляться нерозпізнаваними ще в браузері перед надсиланням, а потім удруге на сервері. Відвідувач бачить повідомлення «Чутливі дані видаляються перед надсиланням.»
• Без з’єднання нічого не губиться. Якщо зв’язок обривається, у вікні показано «Немає з’єднання» або «Повторне підключення …»; повідомлення надсилається, щойно зв’язок відновиться.
• Чернетки зберігаються. Початий відвідувачем текст залишається після перезавантаження сторінки.
• Історія зберігається під час переходів між сторінками. Перехід далі, перезавантаження й повернення назад не змінюють розмову.

Відвідувач може додавати вкладення (бета) кнопкою або перетягуванням, якщо це ввімкнено для проєкту. Дозволено зображення, PDF, текст і CSV; розмір окремого файлу залежить від тарифу.

Коли відповідає ШІ-асистент

Перед першою відповіддю асистента показано повідомлення: «Ви спілкуєтеся з ШІ-асистентом: {name}. Хтось із команди може підключитися будь-коли – просто скажіть.» Кожне його повідомлення має позначку ШІ. Прибирати це позначення не можна: воно є частиною Умов користування.

Під час його роботи віджет показує (якщо це ввімкнено) стан на кшталт «Шукаємо на сайті …» або «Пишеться відповідь …». Відповіді, що ґрунтуються на ваших сторінках або документах, мають унизу Джерела, які можна відкрити.

Якщо відповідь указує на елемент керування на сторінці, асистент може його підсвітити. Там, де це неможливо зробити безпосередньо, наприклад на телефоні, у повідомленні є кнопка Покажіть. Вікно чату при цьому ніколи не закривається саме.

Якщо відвідувач хоче поговорити з людиною, він просто пише про це або натискає Зв’язатися з командою. Більше про поведінку асистента — у розділі ШІ-асистент.

Коли підключається людина

Під час передачі відвідувач бачить коротке речення, наприклад «Хтось із команди підключається і бачить усе листування.» або «Розмову продовжить {name}.» За великого навантаження віджет показує місце в черзі («Місце в черзі: {n}.», «Ваша черга наступна.») та, якщо відомо, приблизний час очікування.

Коли хтось із команди пише, відвідувач бачить «{name} друкує …». Команда бачить написане відвідувачем лише після надсилання; попереднього перегляду набору немає.

Коли нікого немає

Поза годинами роботи в заголовку показано «Зараз нікого немає.» і, якщо відомо, коли ви повернетеся. Залежно від ситуації відвідувач тоді отримує:

• як і раніше, ШІ-асистента, якщо його ввімкнено,
• вибір «Хочу запитати про інше» або «Хочу залишити повідомлення», якщо просить людину,
• форму Залиште повідомлення з ім’ям, електронною поштою й повідомленням. Після цього з’являється: «Дякуємо, ми відповімо електронною поштою.»

Коли саме з’являється форма та як повідомлення потрапляє до вас, описано в розділі Доступність, зворотні дзвінки та сповіщення.

Форми, кнопки й картки в розмові

Команда й асистент можуть надсилати відвідувачу не лише текст: кнопки відповідей, невелику форму, картки із зображенням і посиланням, пропозицію відкрити певну сторінку («Відкрити сторінку» / «Не зараз») або повідомлення поверх сторінки. Сторінка відкривається лише за згодою відвідувача.

Якщо налаштовано форму перед чатом, перед першою розмовою віджет запитує ім’я, електронну пошту або телефон. Залежно від налаштування відвідувач може пропустити її кнопкою Продовжити без даних.

Якщо зворотні дзвінки ввімкнено, відвідувач може попросити про дзвінок кнопкою Замовити дзвінок.

Оцінка й листування

Наприкінці віджет може запитати «Це допомогло?» з оцінкою великим пальцем угору або вниз та необов’язковим коментарем. Відповіді потрапляють до Звітів.

Через Надіслати листування на пошту відвідувач сам надсилає розмову на адресу. Цю можливість стандартно ввімкнено, і її можна вимкнути для окремого проєкту.

Згода та власні дані

Залежно від налаштувань проєкту перед першим повідомленням відвідувач бачить запит згоди («Ваша згода» з кнопкою Надаю згоду.) або лише повідомлення над полем введення.

У розділі Ваші дані відвідувач може побачити, що чат зберіг у його браузері, та, якщо ви це пропонуєте:

• Відкликати згоду — розмова завершується, а дані видаляються,
• Видалити все — усі розмови з цього браузера на вашому сайті видаляються на сервері.

Запит на видалення можна також просто написати в чаті. Що саме з цього ви пропонуєте та як відбувається видалення, вирішуєте ви; див. Конфіденційність і безпека.

Доступність

Вікном можна керувати лише клавіатурою, Escape закриває його, а фокус повертається туди, де був раніше. Нові повідомлення озвучуються програмами читання з екрана, а контраст тексту обчислюється з кольору бренду так, щоб він залишався читабельним. Докладніше — у розділі Технічні подробиці.