訪問者から見たチャット

チームをトレーニングする前に、訪問者側から見てみましょう。チャットを開くと、訪問者には何が表示されるのでしょうか。このページでは、Webサイトに表示されるウィジェットを説明します。表示内容はプロジェクトの設定によって変わります。設定方法はカスタマイズで説明しています。

ボタンとウィンドウ

チャットボタンは画面下の隅に表示されます。未読メッセージは件数で示されます。クリックするとチャットウィンドウが開きます。スマートフォンでは全画面で表示され、画面上のキーボードを避けて移動します。

独自のリンクやボタンからチャットを開いたり、チャットボタンを完全に非表示にしたりすることもできます。独自のリンクやボタンからチャットを開くをご覧ください。

ウィンドウのヘッダーにはタイトルと、その下に「対応中です」「オンライン：{n}」「通常{n}分以内に返信」などの対応状況が表示されます。AIアシスタントが回答している間は、2行目に「AIアシスタント」と表示されます。

ホーム、メッセージ、ヘルプ

ホーム画面が有効な場合、ウィンドウには最大3つのタブが表示されます。

• ホーム – あいさつ、連絡方法のタイル（「メッセージを送る」「メッセージを残す」、リンクなど）、再開できる最近の会話です。
• メッセージ – 会話そのものです。
• ヘルプ – 公開済みのヘルプ記事と検索です。検索で見つからなければ、代わりにアシスタントに質問できます。ヘルプセンターにアドレスが設定され、記事が1件以上公開されると、このタブが表示されます。

訪問者は複数の会話を持つことができます。あなたの会話には、各会話の現在の状態が表示されます。終了した会話は続けられませんが、新しい会話はいつでも始められます。

メッセージを書く

訪問者は「メッセージを入力…」フィールドに入力し、Enterで送信します。メッセージの最大長はプランによって異なります（プランと上限を参照）。長すぎる場合は、内容が失われる前にウィジェットが知らせます。

自分が送った各メッセージの下には、「送信中」「送信済み」「配信済み」「既読」、または「未送信」と再送信が表示されます。

バックグラウンドでは、次の処理が行われます。

• 機密情報をマスクします。 カード番号、IBAN、メールアドレス、電話番号、税番号や身分証番号は、送信前にブラウザーで判別できない形にし、サーバーでももう一度処理します。訪問者には「機密情報は送信前に削除されます。」と表示されます。
• 接続がなくても内容は失われません。 接続が切れると、「接続されていません」または「再接続中…」と表示され、接続が戻るとメッセージを送信します。
• 下書きを保持します。 書きかけのテキストは、ページを再読み込みしても残ります。
• ページを移動しても履歴は残ります。 リンク先への移動、再読み込み、前のページに戻る操作で、会話が変わることはありません。

プロジェクトで有効にしている場合、訪問者はボタンやドラッグ＆ドロップで添付ファイル（ベータ版）を追加できます。画像、PDF、テキスト、CSVに対応し、1ファイル当たりのサイズはプランによって異なります。

AIアシスタントが回答する場合

アシスタントの最初の回答の前に、「AIアシスタント（{name}）とチャットしています。チームの担当者がいつでも代わることができます。お気軽にお申し付けください。」と表示されます。アシスタントのすべてのメッセージにはAIバッジが付きます。この表示は利用規約の一部であり、削除できません。

処理中は、有効にしていれば「サイト内を検索中…」「回答を作成中…」などの状態が表示されます。ページや文書に基づく回答には、下にクリックできる出典が表示されます。

回答がページ上の操作要素を案内する場合、アシスタントはその要素を強調できます。スマートフォンなど、直接強調できない場合は、メッセージに見せてくださいボタンが表示されます。この操作によって、チャットウィンドウが勝手に閉じることはありません。

人間による対応を希望する訪問者は、その旨を入力するか、チームと話すボタンを使います。アシスタントの動作については、AIアシスタントで詳しく説明しています。

担当者が引き継ぐ場合

引き継ぎ時には、「チームの担当者が引き継ぎます。これまでの会話は担当者にも表示されます。」「{name}が会話を引き継ぎます。」などの短い文が表示されます。混雑時には、待ち順（「待ち順：{n}」「次はあなたの番です。」）と、分かる場合はおおよその待ち時間が表示されます。

チームの担当者が入力していると、「{name}が入力中…」と表示されます。チームに訪問者の入力内容が見えるのは送信後だけで、入力中のプレビューはありません。

対応できる担当者がいない場合

受付時間外は、ヘッダーに「ただいま対応できる担当者がいません。」と表示され、分かる場合は再開時刻も表示されます。状況に応じて、訪問者には次の内容が表示されます。

• AIアシスタントが有効であれば、引き続きアシスタント
• 人間による対応を希望した場合は、「別のことを質問したい」または「メッセージを残したい」という選択肢
• 名前、メールアドレス、メッセージを入力するメッセージを残すフォーム。送信後は「ありがとうございます。メールでご返信します。」と表示されます。

フォームが表示される条件や、メッセージの受信方法は、対応状況、折り返し電話、通知で説明しています。

会話内のフォーム、ボタン、カード

チームやアシスタントは、テキスト以外にも、返信ボタン、小さなフォーム、画像やリンク付きのカード、特定のページを開く提案（「ページを開く」／「今はしない」）、オーバーレイの案内などを送れます。ページは、訪問者が同意した場合にのみ開きます。

チャット開始前のフォームを設定している場合、最初の会話の前に名前、メールアドレス、電話番号を尋ねます。設定に応じて、入力せずに続けるでスキップできます。

折り返し電話が有効な場合、訪問者は折り返し電話を依頼から電話を依頼できます。

評価と会話のメール送信

最後に「お役に立ちましたか？」と尋ね、親指を上げる／下げる評価と任意のコメントを受け付けることができます。回答はレポートに反映されます。

訪問者はこの会話をメールで受け取るを使い、自分で指定したアドレスに会話を送信できます。この機能は既定で有効で、プロジェクトごとに無効にできます。

同意と自分のデータ

プロジェクトの設定に応じて、最初のメッセージの前に同意の依頼（「同意のお願い」と同意します。）を表示するか、入力フィールドの上に案内だけを表示します。

あなたのデータでは、チャットがブラウザーに保存した内容を確認でき、提供している場合は次の操作ができます。

• 同意を撤回 – 会話を終了し、データを削除します。
• すべて削除 – このブラウザーからWebサイト上で行ったすべての会話をサーバー上で削除します。

チャットに削除依頼を書くこともできます。どの機能を提供し、どのように削除するかは運営側で決めます。プライバシーとセキュリティを参照してください。

アクセシビリティ

ウィンドウはキーボードだけで操作できます。Escapeで閉じると、フォーカスは元の場所に戻ります。新着メッセージはスクリーンリーダーに通知され、テキストのコントラストはブランドの色を基に計算され、読みやすさを保ちます。詳しくは技術の詳細をご覧ください。