Чат глазами ваших посетителей

Прежде чем обучать команду, полезно посмотреть с другой стороны: что видит посетитель, открыв чат? Эта страница описывает виджет на вашем сайте. Какие элементы доступны, зависит от настроек проекта; как их задать, описано в разделе Настройка.

Кнопка и окно

Кнопка чата находится в нижнем углу. Количество непрочитанных сообщений показано числом. Нажатие открывает окно чата; на телефоне оно занимает весь экран и освобождает место для экранной клавиатуры.

Чат также можно открывать через собственные ссылки и кнопки или полностью скрыть кнопку: Открытие чата через собственную ссылку или кнопку.

В заголовке окна показано название, а под ним — информация о доступности, например «Мы на связи», «В сети: {n}» или «Обычно отвечает за {n} мин». Пока отвечает ИИ-ассистент, во второй строке написано «ИИ-ассистент».

Главная, сообщения, помощь

Если главный экран включён, в окне есть до трёх вкладок:

• Главная — приветствие, плитки со способами связи (например, «Напишите нам», «Оставить сообщение» или ссылка) и недавние разговоры, к которым можно вернуться.
• Сообщения — сам разговор.
• Помощь — ваши опубликованные справочные статьи с поиском. Если поиск ничего не находит, посетитель может вместо этого спросить ассистента. Вкладка появляется, только когда у справочного центра есть адрес и опубликована хотя бы одна статья.

У посетителя может быть несколько разговоров. В разделе Ваши разговоры они показаны с текущим состоянием; завершённый разговор продолжить нельзя, но в любой момент можно начать новый.

Написание сообщений

Посетитель вводит текст в поле «Напишите сообщение …» и отправляет его клавишей Enter. Допустимая длина зависит от тарифа (см. Тарифы и ограничения); если сообщение слишком длинное, виджет предупредит до того, как что-либо потеряется.

Под каждым собственным сообщением показано состояние: «Отправляется», «Отправлено», «Доставлено», «Прочитано» или «Не отправлено» с кнопкой Отправить снова.

Что происходит в фоне:

• Личные данные скрываются. Номера карт, IBAN, адреса электронной почты, телефоны, налоговые и идентификационные номера становятся неузнаваемыми в браузере до отправки сообщения, а затем повторно на сервере. Посетитель видит уведомление «Личные данные удаляются перед отправкой».
• Без подключения ничего не теряется. При обрыве связи окно показывает «Нет соединения» или «Переподключение …»; сообщение отправляется после восстановления связи.
• Черновики сохраняются. Начатый посетителем текст остаётся после перезагрузки страницы.
• История сохраняется при переходах между страницами. Переходы, перезагрузка и возврат назад не меняют разговор.

Если это включено в проекте, посетитель может добавлять вложения (бета) кнопкой или перетаскиванием. Разрешены изображения, PDF, текст и CSV; размер одного файла зависит от тарифа.

Когда отвечает ИИ-ассистент

Перед первым ответом ассистента появляется уведомление: «Вы общаетесь с ИИ-ассистентом: {name}. Сотрудник команды может подключиться в любой момент – просто скажите об этом». Каждое его сообщение помечено значком ИИ. Убирать это обозначение нельзя; оно предусмотрено Условиями использования.

Во время работы виджет показывает (если это включено) состояние, например «Ищем на сайте …» или «Пишется ответ …». Под ответами, основанными на ваших страницах или документах, перечислены Источники, которые можно открыть.

Если ответ указывает на элемент управления на вашей странице, ассистент может подсветить его. Если это нельзя сделать напрямую, например на телефоне, в сообщении появляется кнопка Покажите. Окно чата при этом никогда не закрывается само.

Если посетителю нужен человек, достаточно написать об этом или нажать Связаться с командой. Подробнее о поведении ассистента: ИИ-ассистент.

Когда подключается человек

При передаче посетитель видит короткую фразу, например «Сотрудник команды подключается и видит всю переписку.» или «Разговор продолжит {name}». При высокой нагрузке виджет показывает место в очереди («Место в очереди: {n}.», «Ваша очередь следующая.») и, если известно, примерное время ожидания.

Когда сотрудник печатает, посетитель видит «{name} печатает …». Команда видит то, что пишет посетитель, только после отправки; предпросмотра набора нет.

Когда никого нет

Вне часов работы в заголовке написано «Сейчас никого нет.» и, если известно, когда вы вернётесь. В зависимости от ситуации посетителю доступны:

• ИИ-ассистент, как и раньше, если он включён;
• выбор «Хочу спросить о другом» или «Хочу оставить сообщение», если посетитель просит подключить человека;
• форма Оставьте сообщение с именем, электронной почтой и сообщением. После отправки появляется: «Спасибо, мы ответим по эл. почте».

Когда именно появляется форма и как сообщение доходит до вас, описано в разделе Доступность, обратные звонки и уведомления.

Формы, кнопки и карточки в разговоре

Команда и ассистент могут отправлять посетителю не только текст: кнопки ответов, небольшую форму, карточки с изображением и ссылкой, предложение открыть определённую страницу («Открыть страницу» / «Не сейчас») или примечание поверх страницы. Страница открывается только с согласия посетителя.

Если настроена форма перед чатом, виджет запрашивает имя, электронную почту или телефон перед первым разговором. В зависимости от настройки посетитель может пропустить её с помощью Продолжить без данных.

Если обратные звонки включены, посетитель может запросить звонок кнопкой Заказать звонок.

Оценка и переписка

В конце виджет может спросить «Это помогло?» и предложить палец вверх или вниз и необязательный комментарий. Ответы попадают в Отчёты.

С помощью Прислать переписку на почту посетитель самостоятельно отправляет разговор на указанный адрес. Эта возможность включена по умолчанию и может быть отключена для отдельного проекта.

Согласие и собственные данные

В зависимости от настроек проекта перед первым сообщением посетитель видит запрос согласия («Ваше согласие» с кнопкой Даю согласие.) или только уведомление над полем ввода.

В разделе Ваши данные посетитель может увидеть, что чат сохранил в его браузере, и, если вы это предлагаете:

• Отозвать согласие — разговор завершается, данные удаляются;
• Удалить всё — все разговоры из этого браузера на вашем сайте удаляются на сервере.

Запрос на удаление можно также просто написать в чат. Какие из этих возможностей предлагать и как работает удаление, решаете вы; см. Конфиденциальность и безопасность.

Доступность

Окном можно управлять только с клавиатуры, Escape закрывает его, а фокус возвращается на прежнее место. Новые сообщения озвучиваются программами экранного доступа, а контраст текста рассчитывается на основе фирменного цвета так, чтобы текст оставался читаемым. Подробнее: Технические подробности.