El chat tal como lo ven sus visitantes

Antes de formar a su equipo, conviene mirar el otro lado: ¿qué ve un visitante al abrir el chat? Esta página describe el widget tal como aparece en su sitio. Los elementos visibles dependen de los ajustes del proyecto; su configuración se describe en Personalización.

El botón y la ventana

El botón del chat se sitúa en la esquina inferior. Muestra el número de mensajes sin leer. Un clic abre la ventana del chat; en un teléfono ocupa toda la pantalla y se aparta del teclado en pantalla.

También puede abrir el chat desde sus propios enlaces y botones, u ocultar el botón por completo: Abrir el chat desde un enlace o botón propio.

El encabezado muestra el título y, debajo, un aviso de disponibilidad, como «Estamos aquí», «En línea: {n}» o «Suele responder en {n} min». Mientras responde el asistente de IA, la segunda línea dice «Asistente de IA».

Inicio, mensajes y ayuda

Si la pantalla de inicio está activada, la ventana tiene hasta tres pestañas:

• Inicio: un saludo, mosaicos con formas de contacto (por ejemplo «Envíenos un mensaje», «Dejar un mensaje» o un enlace) y conversaciones recientes que se pueden continuar.
• Mensajes: la conversación en sí.
• Ayuda: sus artículos de ayuda publicados, con buscador. Si la búsqueda no encuentra nada, el visitante puede preguntar al asistente. La pestaña solo aparece cuando el centro de ayuda tiene una dirección y al menos un artículo publicado.

Un visitante puede tener varias conversaciones. En Sus conversaciones las ve con su estado actual; una conversación cerrada no puede continuarse, pero se puede iniciar otra en cualquier momento.

Escribir

El visitante escribe en «Escriba un mensaje …» y envía con Intro. La longitud máxima depende del plan (véase Planes y límites); si el mensaje es demasiado largo, el widget avisa antes de que se pierda nada.

Debajo de cada mensaje propio aparece su estado: «Enviando», «Enviado», «Entregado», «Leído» o «No enviado» con Reenviar.

Qué ocurre en segundo plano:

• Los datos sensibles se ocultan. Los números de tarjeta, IBAN, direcciones de correo, teléfonos y números fiscales y de identidad se hacen irreconocibles en el navegador antes del envío y una segunda vez en el servidor. El visitante ve «Los datos sensibles se eliminan antes de enviar».
• No se pierde nada sin conexión. Si se corta la conexión, la ventana muestra «Sin conexión» o «Reconectando …»; el mensaje sale en cuanto vuelve.
• Se conservan los borradores. El texto empezado por el visitante sobrevive a una recarga de la página.
• El historial sobrevive a los cambios de página. Seguir navegando, recargar y volver atrás no cambia la conversación.

El visitante puede añadir archivos adjuntos (beta) con un botón o arrastrándolos, si está activado para su proyecto. Se permiten imágenes, PDF, texto y CSV; el tamaño por archivo depende del plan.

Cuando responde el asistente de IA

Antes de la primera respuesta aparece un aviso: «Está chateando con {name}, un asistente de IA. Una persona del equipo puede tomar el relevo en cualquier momento; solo tiene que pedirlo». Cada mensaje suyo lleva la insignia IA. No puede eliminar esta identificación; forma parte de las condiciones del servicio.

Mientras trabaja, el widget muestra, si está activado, un estado como «Buscando en el sitio web …» o «Escribiendo la respuesta …». Las respuestas basadas en sus páginas o documentos incluyen debajo sus Fuentes, listas para abrir.

Si la respuesta señala un control de su página, el asistente puede destacarlo. Donde no funciona directamente, por ejemplo en un teléfono, el mensaje lleva un botón Muéstremelo. La ventana del chat nunca se cierra por sí sola al hacerlo.

Si el visitante quiere hablar con una persona, puede escribirlo o utilizar Hablar con el equipo. Más sobre el comportamiento del asistente en El asistente de IA.

Cuando una persona toma el relevo

Al transferir, el visitante ve una frase breve, por ejemplo «Una persona del equipo toma el relevo y puede ver la conversación hasta ahora» o «{name} toma el relevo de la conversación». Si hay mucha actividad, el widget muestra la posición en la cola («Posición en la cola: {n}.», «Usted es el siguiente.») y, si se conoce, la espera aproximada.

Cuando alguien de su equipo escribe, el visitante ve «{name} está escribiendo …». Su equipo solo ve lo que escribe el visitante una vez enviado; no hay vista previa de escritura.

Cuando no hay nadie disponible

Fuera del horario de apertura, el encabezado muestra «Ahora mismo no hay nadie» y, si se conoce, cuándo volverán. Según la situación, el visitante recibe:

• el asistente de IA como antes, si está activado,
• la opción «Quiero preguntar otra cosa» o «Quiero dejar un mensaje», si pide una persona,
• el formulario Dejar un mensaje, con nombre, correo y mensaje. Después aparece: «Gracias, le responderemos por correo».

Cuándo aparece exactamente el formulario y cómo le llega el mensaje se describe en Disponibilidad, llamadas y notificaciones.

Formularios, botones y tarjetas en la conversación

Su equipo y el asistente pueden enviar más que texto: botones de respuesta, un pequeño formulario, tarjetas con imagen y enlace, la oferta de abrir una página concreta («Abrir página» / «Ahora no») o una nota superpuesta. Una página solo se abre con el consentimiento del visitante.

Si hay un formulario previo, el widget solicita nombre, correo o teléfono antes de la primera conversación. Según el ajuste, el visitante puede omitirlo con Continuar sin datos.

Si las solicitudes de llamada están activadas, el visitante puede pedir una con Solicitar una llamada.

Valoración y conversación por correo

Al terminar, el widget puede preguntar «¿Le ha resultado útil?» con pulgar arriba o abajo y un comentario opcional. Las respuestas alimentan los Informes.

Con Enviarme esta conversación por correo, el visitante solicita el envío de la conversación a una dirección. Esta opción está activada por defecto y puede desactivarse por proyecto.

Consentimiento y datos propios

Según los ajustes de su proyecto, el visitante ve una solicitud de consentimiento antes del primer mensaje («Su consentimiento» con Acepto.) o solo un aviso sobre el campo de entrada.

En Sus datos, el visitante puede ver qué ha guardado el chat en su navegador y, si usted lo ofrece:

• Retirar consentimiento: termina la conversación y se eliminan los datos,
• Eliminar todo: se eliminan en el servidor todas las conversaciones de este navegador en su sitio.

También puede escribir una solicitud de eliminación en el chat. Usted decide qué ofrece y cómo funciona el borrado; véase Privacidad y seguridad.

Accesibilidad

La ventana puede utilizarse solo con el teclado; Escape la cierra y el foco vuelve a su posición anterior. Los nuevos mensajes se anuncian a los lectores de pantalla y el contraste del texto se calcula a partir de su color de marca para mantener la legibilidad. Los detalles están en Detalles técnicos.