Chat očima vašich návštěvníků

Než zaškolíte tým, vyplatí se podívat na druhou stranu: co návštěvník vidí, když otevře chat? Tato stránka popisuje widget tak, jak se zobrazuje na vašem webu. Co z něj je viditelné, závisí na nastavení projektu; jak ho nastavit, popisuje část Přizpůsobení.

Tlačítko a okno

Tlačítko chatu je v dolním rohu. Nepřečtené zprávy zobrazuje jako číslo. Kliknutí otevře okno chatu; na telefonu zabere celou obrazovku a uhýbá klávesnici na obrazovce.

Chat můžete také otevírat z vlastních odkazů a tlačítek nebo tlačítko úplně skrýt: Otevření chatu z vlastního odkazu nebo tlačítka.

Záhlaví okna zobrazuje název a pod ním informaci o dostupnosti, například „Jsme tu pro vás“, „Online: {n}“ nebo „Obvykle odpovídá do {n} min“. Když odpovídá asistent AI, druhý řádek zní „Asistent AI“.

Domů, zprávy, nápověda

Pokud je zapnutá úvodní obrazovka, má okno až tři karty:

• Domů – pozdrav, dlaždice s možnostmi kontaktu (například „Napište nám“, „Zanechte zprávu“ nebo odkaz) a nedávné konverzace, ve kterých lze pokračovat.
• Zprávy – samotná konverzace.
• Nápověda – vaše publikované články nápovědy s vyhledáváním. Pokud hledání nic nenajde, může se návštěvník místo toho zeptat asistenta. Karta se zobrazí, jakmile má vaše centrum nápovědy adresu a je publikován alespoň jeden článek.

Návštěvník může mít několik konverzací. V části Vaše konverzace je vidí s aktuálním stavem; v uzavřené konverzaci nelze pokračovat, ale kdykoli lze zahájit novou.

Psaní

Návštěvník píše do pole „Napište zprávu …“ a odesílá klávesou Enter. Povolená délka zprávy závisí na tarifu (viz Tarify a limity); pokud je příliš dlouhá, widget na to upozorní dřív, než se cokoli ztratí.

Pod každou vlastní zprávou je její stav: „Odesílá se“, „Odesláno“, „Doručeno“, „Přečteno“ nebo „Neodesláno“ s tlačítkem Odeslat znovu.

Co se děje na pozadí:

• Citlivé údaje jsou maskované. Čísla karet, IBANy, e-mailové adresy, telefonní čísla a daňová a identifikační čísla se znečitelní v prohlížeči před odesláním zprávy a podruhé na serveru. Návštěvník vidí upozornění „Citlivé údaje se před odesláním odstraní.“
• Bez připojení se nic neztratí. Pokud spojení vypadne, okno zobrazuje „Bez připojení“ nebo „Znovu se připojuje …“; zpráva odejde, jakmile se připojení obnoví.
• Koncepty se uchovávají. Rozepsaný text návštěvníka přežije opětovné načtení stránky.
• Historie přežije změny stránky. Přechod dál, opětovné načtení ani návrat zpět na konverzaci nic nemění.

Návštěvník může přidávat přílohy (beta) tlačítkem nebo přetažením, pokud je to pro váš projekt zapnuté. Povoleny jsou obrázky, PDF, text a CSV; velikost jednoho souboru závisí na tarifu.

Když odpovídá asistent AI

Před první odpovědí asistenta je upozornění: „Píšete si s asistentem AI: {name}. Kdokoli z týmu může konverzaci kdykoli převzít – stačí říct.“ Každá jeho zpráva má označení AI. Toto označení nesmíte odstranit; je součástí podmínek služby.

Během práce widget zobrazuje (je-li to zapnuté) stav, například „Prohledávám web …“ nebo „Píšu odpověď …“. Odpovědi založené na vašich stránkách či dokumentech pod sebou uvádějí Zdroje, na které lze kliknout.

Pokud odpověď odkazuje na ovládací prvek na stránce, může ho asistent zvýraznit. Tam, kde to nejde přímo, například na telefonu, má zpráva tlačítko Ukažte mi to. Okno chatu se při tom nikdy samo nezavírá.

Pokud návštěvník chce člověka, jednoduše to napíše nebo použije tlačítko Mluvit s týmem. Více o chování asistenta najdete v části Asistent AI.

Když konverzaci převezme člověk

Při předání návštěvník vidí krátkou větu, například „Konverzaci přebírá někdo z týmu a vidí, co jste si dosud napsali.“ nebo „Konverzaci přebírá {name}.“ Když je rušno, widget zobrazuje pořadí ve frontě („Pořadí ve frontě: {n}.“, „Jste na řadě jako další.“) a případně přibližnou dobu čekání.

Když někdo z týmu píše, návštěvník vidí „{name} píše …“. Váš tým vidí, co návštěvník píše, až po odeslání; živý náhled psaní neexistuje.

Když nikdo není dostupný

Mimo vaši provozní dobu záhlaví zobrazuje „Teď tu nikdo není.“ a případně údaj o tom, kdy budete zpět. Podle situace pak návštěvník dostane:

• asistenta AI jako dosud, pokud je zapnutý,
• volbu „Chci se zeptat na něco jiného“ nebo „Chci zanechat zprávu“, pokud požádá o člověka,
• formulář Zanechte zprávu se jménem, e-mailem a zprávou. Poté se zobrazí: „Děkujeme, odpovíme e-mailem.“

Kdy přesně se formulář zobrazí a jak se zpráva dostane k vám, popisuje Dostupnost, zpětné volání a oznámení.

Formuláře, tlačítka a karty v konverzaci

Váš tým i asistent mohou návštěvníkovi posílat víc než text: tlačítka odpovědí, malý formulář, karty s obrázkem a odkazem, nabídku otevření konkrétní stránky („Otevřít stránku“ / „Teď ne“) nebo upozornění v překryvné vrstvě. Stránka se otevře pouze se souhlasem návštěvníka.

Pokud je nastavený formulář před chatem, widget se před první konverzací zeptá na jméno, e-mail nebo telefon. Podle nastavení ho může návštěvník přeskočit tlačítkem Pokračovat bez údajů.

Pokud je zapnuté zpětné volání, může návštěvník požádat o hovor tlačítkem Požádat o zpětné volání.

Hodnocení a konverzace e-mailem

Na konci se widget může zeptat „Pomohlo vám to?“ s palcem nahoru či dolů a volitelným komentářem. Odpovědi se promítnou do Přehledů.

Pomocí Poslat konverzaci e-mailem si návštěvník sám pošle konverzaci na adresu. Tato možnost je ve výchozím nastavení zapnutá a lze ji pro jednotlivé projekty vypnout.

Souhlas a vlastní data

Podle nastavení projektu se návštěvníkovi před první zprávou zobrazí žádost o souhlas („Váš souhlas“ s tlačítkem Souhlasím.) nebo jen upozornění nad vstupním polem.

V části Vaše data návštěvník vidí, co chat uložil v jeho prohlížeči, a pokud to nabízíte, může použít:

• Odvolat souhlas – konverzace skončí a data se smažou,
• Smazat vše – všechny konverzace z tohoto prohlížeče na vašem webu se smažou na serveru.

Může také jednoduše napsat žádost o smazání do chatu. Co z toho nabízíte a jak mazání funguje, je na vás; viz Soukromí a zabezpečení.

Přístupnost

Okno lze ovládat pouze klávesnicí, Escape ho zavře a zaměření se vrátí tam, kde bylo předtím. Nové zprávy se oznamují čtečkám obrazovky a kontrast textu se počítá z barvy vaší značky, aby zůstal čitelný. Podrobnosti najdete v části Technické podrobnosti.