Czat oczami twoich odwiedzających

Zanim przeszkolisz zespół, warto spojrzeć na drugą stronę: co widzi odwiedzający, gdy otwiera czat? Ta strona opisuje widget tak, jak wygląda na twojej stronie. To, co jest widoczne, zależy od ustawień projektu; jak je zmienić, opisuje część Dostosowanie.

Przycisk i okno

W dolnym rogu jest przycisk czatu. Pokazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości. Kliknięcie otwiera okno czatu; na telefonie zajmuje ono cały ekran i ustępuje miejsca wysuniętej klawiaturze.

Czat możesz też otwierać własnymi linkami i przyciskami albo całkiem ukryć przycisk: Otwieranie czatu własnym linkiem lub przyciskiem.

W nagłówku okna jest tytuł, a pod nim informacja o dostępności, na przykład „Jesteśmy dostępni”, „Online: {n}” albo „Zwykle odpowiadamy w ciągu {n} min”. Gdy odpowiada właśnie asystent AI, druga linia brzmi „Asystent AI”.

Start, wiadomości, pomoc

Gdy ekran startowy jest włączony, okno ma do trzech zakładek:

• Start – powitanie, kafelki z możliwościami (na przykład „Napisz do nas”, „Zostaw wiadomość” albo link) i ostatnie rozmowy do kontynuowania.
• Wiadomości – sama rozmowa.
• Pomoc – twoje opublikowane artykuły pomocy z wyszukiwarką. Jeśli wyszukiwarka nic nie znajdzie, odwiedzający może zamiast tego zapytać asystenta. Zakładka pojawia się dopiero wtedy, gdy twoje centrum pomocy ma adres i opublikowany jest co najmniej jeden artykuł.

Odwiedzający może mieć kilka rozmów. W sekcji Twoje rozmowy widzi je z aktualnym stanem każdej z nich; zakończonej rozmowy nie da się już kontynuować, ale nową można zacząć w każdej chwili.

Pisanie

Odwiedzający pisze w polu „Napisz wiadomość…” i wysyła klawiszem Enter. Dopuszczalna długość wiadomości zależy od planu (zobacz Plany i limity); jeśli wiadomość jest za długa, widget informuje o tym, zanim cokolwiek przepadnie.

Pod każdą własną wiadomością widać jej stan: „Wysyłanie”, „Wysłano”, „Dostarczono”, „Przeczytano” albo „Nie wysłano” z przyciskiem Wyślij ponownie.

Co dzieje się przy tym w tle:

• Dane wrażliwe są maskowane. Numery kart, IBAN-y, adresy e-mail, numery telefonów, numery podatkowe i numery dokumentów są zamazywane już w przeglądarce, zanim wiadomość wyjdzie, i drugi raz na serwerze. Odwiedzający widzi przy tym informację „Dane wrażliwe są usuwane przed wysłaniem.”
• Bez sieci nic nie przepada. Gdy połączenie zostanie przerwane, w oknie widać „Brak połączenia” albo „Ponowne łączenie…”; wiadomość wychodzi, gdy tylko połączenie wróci.
• Wersje robocze zostają. Zaczęty tekst przetrwa odświeżenie strony.
• Historia przetrwa zmianę podstrony. Przejście dalej, odświeżenie i cofnięcie nic nie zmieniają w rozmowie.

Załączniki (beta) odwiedzający może dodać przyciskiem albo przeciągając i upuszczając plik, jeśli jest to włączone w twoim projekcie. Dozwolone są obrazy, PDF, tekst i CSV; rozmiar pojedynczego pliku zależy od planu.

Gdy odpowiada asystent AI

Przed pierwszą odpowiedzią asystenta pojawia się informacja: „Odpowiada Ci {name} – asystent AI. AI może się mylić – sprawdzaj ważne informacje. W każdej chwili może przejąć rozmowę ktoś z zespołu – wystarczy powiedzieć.” Każda jego wiadomość ma oznaczenie AI. Tego oznaczenia nie wolno ci usuwać; jest częścią regulaminu.

Podczas pracy widget (jeśli jest to włączone) pokazuje status w rodzaju „Przeszukuje stronę…” albo „Pisze odpowiedź…”. Odpowiedzi oparte na twoich podstronach lub dokumentach podają pod spodem swoje źródła do kliknięcia.

Jeśli odpowiedź wskazuje element obsługi na twojej stronie, asystent może go wyróżnić. Tam, gdzie nie da się tego zrobić bezpośrednio, na przykład na telefonie, przy wiadomości pojawia się przycisk Pokaż mi. Okno czatu nigdy nie zamyka się przy tym samo.

Jeśli odwiedzający chce rozmawiać z człowiekiem, po prostu to pisze albo używa przycisku Porozmawiaj z zespołem. Więcej o zachowaniu asystenta opisuje Asystent AI.

Gdy przejmuje człowiek

Przy przekazaniu odwiedzający widzi krótkie zdanie, na przykład „Rozmowę przejmuje ktoś z zespołu i widzi dotychczasowy przebieg.” albo „Rozmowę przejmuje teraz {name}.” Gdy jest duży ruch, widget pokazuje miejsce w kolejce („Miejsce {n} w kolejce.”, „Za chwilę Twoja kolej.”) i, jeśli jest znany, przybliżony czas oczekiwania.

Gdy pisze ktoś z twojego zespołu, odwiedzający widzi „{name} pisze…”. To, co pisze odwiedzający, twój zespół widzi dopiero po wysłaniu; podglądu pisania nie ma.

Gdy akurat nikogo nie ma

Poza twoimi godzinami otwarcia w nagłówku widać „W tej chwili nikogo nie ma.” i, jeśli wiadomo, kiedy wracacie. Zależnie od sytuacji odwiedzający dostaje wtedy:

• nadal asystenta AI, jeśli jest włączony,
• wybór „Chcę zapytać o coś innego” albo „Chcę zostawić wiadomość”, jeśli prosi o człowieka,
• formularz Zostaw wiadomość z imieniem, adresem e-mail i wiadomością. Po wysłaniu pojawia się: „Dziękujemy, odezwiemy się e-mailem.”

Kiedy dokładnie pojawia się formularz i jak wiadomość do ciebie trafia, opisuje Dostępność, oddzwonienia i powiadomienia.

Formularze, przyciski i karty w rozmowie

Twój zespół i asystent mogą wysłać odwiedzającemu więcej niż tekst: przyciski odpowiedzi, mały formularz, karty z obrazem i linkiem, propozycję otwarcia konkretnej strony („Otwórz stronę” / „Nie teraz”) albo informację w nakładce. Strona otwiera się przy tym tylko wtedy, gdy odwiedzający sam się zgodzi.

Jeśli skonfigurowany jest formularz wstępny, widget przed pierwszą rozmową pyta o imię, adres e-mail albo telefon. Zależnie od ustawień odwiedzający może go pominąć przyciskiem Dalej bez podawania danych.

Jeśli funkcja oddzwaniania jest włączona, odwiedzający może przyciskiem Poproś o oddzwonienie poprosić o telefon.

Ocena i historia

Na koniec widget może zapytać „Czy to pomogło?” z kciukiem w górę albo w dół i opcjonalnym komentarzem. Odpowiedzi trafiają do raportów.

Przyciskiem Wyślij rozmowę na e-mail odwiedzający sam wysyła sobie rozmowę na wybrany adres. Ta możliwość jest domyślnie włączona i można ją wyłączyć osobno dla każdego projektu.

Zgoda i własne dane

Zależnie od ustawień twojego projektu odwiedzający widzi przed pierwszą wiadomością prośbę o zgodę („Twoja zgoda” z przyciskiem Wyrażam zgodę.) albo tylko zdanie informacyjne nad polem wiadomości.

W sekcji Twoje dane odwiedzający może sprawdzić, co czat zapisał w jego przeglądarce, a jeśli to oferujesz, także:

• Wycofaj zgodę – rozmowa się kończy, dane zostają usunięte,
• Usuń wszystko – wszystkie rozmowy z tej przeglądarki na twojej stronie zostają usunięte z serwera.

Prośbę o usunięcie danych może też po prostu napisać w czacie. Co z tego oferujesz i jak przebiega usuwanie, ustawiasz sam; zobacz Prywatność i bezpieczeństwo.

Dostępność

Okno da się obsłużyć samą klawiaturą, Escape je zamyka, a fokus wraca tam, gdzie był wcześniej. Nowe wiadomości są zapowiadane czytnikom ekranu, a kontrast tekstu jest wyliczany z koloru twojej marki tak, aby pozostał czytelny. Szczegóły opisują Szczegóły techniczne.