Erreichbarkeit, Formulare und Service

Diese Seite beschreibt, wie der Chat abläuft, bevor und während jemand antwortet: wann dein Team erreichbar ist, welche Angaben Besucher vorab machen, wie ein geführter Ablauf mit Knöpfen aussieht und was Besucher sonst noch im Fenster finden.

Erreichbarkeit

Unter /app/projects/{id} im Reiter Einbau, Abschnitt Grunddaten, legst du unter Erreichbarkeit fest, wann dein Team antwortet:

• Zeitzone – Vorgabe Europe/Berlin.
• Je Wochentag ein Haken und die Zeiten von und bis im Format HH:MM.

Regeln:

• Kein Tag angehakt heißt „nicht eingerichtet“. Dann gilt Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr.
• Das Ende muss nach dem Anfang liegen. Zeiten über Mitternacht lassen sich nicht eintragen. Eine solche Zeile wird beim Speichern übergangen.

Die Erreichbarkeit wirkt an mehreren Stellen: Sie entscheidet über das Formular „Nachricht hinterlassen“ (unten), sie ist eine Bedingung für Tooltips, und das Antwortziel zählt nur innerhalb dieser Zeiten (siehe Team, Konsole und Benachrichtigungen).

Nachricht hinterlassen (Offline-Formular)

Statt des Eingabefelds bekommt der Besucher ein Formular mit Name, E-Mail und Nachricht, wenn alles zusammentrifft:

• es ist außerhalb deiner Erreichbarkeit,
• niemand aus deinem Team ist im Pult angemeldet,
• der KI-Assistent antwortet nicht (er ist aus oder gerade nicht verfügbar).

Ist der KI-Assistent eingeschaltet, beantwortet er Fragen also auch außerhalb deiner Zeiten. Übergibt er an dein Team und es ist niemand da, kann der Besucher wählen, ob er eine Nachricht hinterlässt.

Pflicht ist nur die Nachricht. Gibt der Besucher eine E-Mail an, kann dein Team später per E-Mail antworten. Die Felder selbst sind fest, ihre Beschriftungen änderst du mit den Schlüsseln offline.* unter Texte und Sprachen.

Das Formular kannst du auch gezielt öffnen:

• als Kachel Nachricht hinterlassen auf der Startseite,
• per Code mit ReactiveChat('leaveMessage').

Vorab-Formular

Im Reiter Texte & Formulare, Abschnitt Vorab-Formular, bittest du Besucher um Name und E-Mail, bevor sie ihren ersten Satz schreiben. Wer sich vorgestellt hat, bekommt eine Antwort auch dann, wenn er den Chat längst geschlossen hat.

• Vorab-Formular zeigen – Vorgabe aus. Aus heißt: Der Besucher schreibt sofort los.
• Name abfragen, E-Mail abfragen, Telefon abfragen – je mit einem Haken Pflicht. Pflicht geht nur für Felder, die du abfragst. Schaltest du das Formular ein, ohne ein Feld zu wählen, gelten Name und E-Mail.
• Satz über dem Formular – je Sprache (Deutsch, Englisch, Polnisch), höchstens 200 Zeichen. Leer heißt: unser übersetzter Text.

Ist kein Feld Pflicht, bekommt der Besucher den Link Ohne Angaben weiter.

Das Formular erscheint nicht:

• für angemeldete Nutzer, die deine Seite mit ReactiveChat('identify', …) meldet (mit Nutzerkennung, E-Mail oder Name), siehe Technische Integration,
• für Besucher, die es schon einmal ausgefüllt haben,
• in einem Gespräch, in dem der Besucher schon geschrieben hat.

Verlangt dein Projekt eine Einwilligung, kommt zuerst die Einwilligung, dann das Vorab-Formular, siehe Datenschutz und Einwilligung.

Geführter Ablauf

Ein geführter Ablauf stellt dem Besucher zuerst Fragen mit Knöpfen, etwa „Worum geht es? Bestellung / Rückgabe / Etwas anderes“, und entscheidet dann, wie es weitergeht: die KI antwortet, ein Mensch übernimmt, ein Formular erscheint oder der Ablauf endet. Leer lassen heißt: Der Assistent antwortet sofort aus der Wissensbasis.

Du findest ihn im Reiter Einbau, Abschnitt Grunddaten, Feld Geführter Ablauf, mit einem Editor:

• Vorlagen für Lead, Termin, FAQ und Rückgabe.
• Schrittarten: Frage mit Knöpfen, Knöpfe plus freie Antwort, Eingabe (etwa eine Bestellnummer abfragen), Hinweis und Karte.
• Testlauf direkt im Editor.
• Frühere Fassungen: Bis zu 100 gespeicherte Stände je Projekt lassen sich wieder laden.

Jeder Knopf führt zu einem anderen Schritt oder zu einem dieser Ausgänge:

• @ki – der KI-Assistent übernimmt,
• @agent – Übergabe an dein Team,
• @formular – das Formular für eine Nachricht,
• @ende – der Ablauf endet.

Im JSON sieht ein kleiner Ablauf so aus:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "Wobei kann ich helfen?",
      "optionen": [
        { "label": "Bestellung", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Mit einem Menschen sprechen", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

Beim Speichern prüft das Konto den Ablauf und weist ihn ab, wenn etwas nicht stimmt:

• Jeder Schritt braucht einen Text oder eine Karte.
• Jedes Ziel muss ein vorhandener Schritt oder ein Ausgang sein.
• Ein Schritt ohne Knöpfe, ohne Eingabe und ohne Ziel wäre eine Sackgasse und ist nicht erlaubt.
• Schrittnamen dürfen nicht mit @ beginnen.

Weitere Grenzen: höchstens 60 Schritte, Texte bis 800 Zeichen, bis zu 8 Knöpfe je Schritt mit je höchstens 32 Zeichen. Folgen mehr als fünf Schritte ohne Frage aufeinander, bricht der Ablauf ab.

Wann der Ablauf startet: in der Vorgabe beim ersten Satz des Besuchers. Du kannst ihn stattdessen nur über Auslöser starten lassen, etwa auf bestimmten Seiten, bei Verlassen-Absicht, nach einer Verweildauer oder nach 30 Sekunden im Warenkorb. Die Auslöser sind Regeln aus Proaktive Ansprache, höchstens 10 je Ablauf. Tippt der Besucher etwas, das zu keinem Knopf passt, übernimmt in der Vorgabe die KI. Alternativ wiederholt der Ablauf die Frage.

Gesprächsverlauf per E-Mail

Im Reiter Regeln & Service, Abschnitt Gesprächsverlauf per E-Mail:

• Gesprächsverlauf per E-Mail an Besucher anbieten – Vorgabe an. Im Kopf des Chatfensters steht ein Briefsymbol, über das der Besucher den bisherigen Verlauf an eine Adresse seiner Wahl bestellen kann. Aus: kein Briefsymbol, und bestellte, noch nicht verschickte Verläufe werden verworfen.

Bewertung

Nach einer Antwort des Assistenten bittet das Widget den Besucher nach einer kurzen Pause einmal je Gespräch um eine Bewertung mit Daumen hoch oder runter, dazu ein optionaler Kommentar (höchstens 1000 Zeichen). Dein Team kann mit dem Befehl /rate selbst darum bitten. Einen Schalter dafür gibt es im Konto nicht, die Texte änderst du mit den Schlüsseln csat.*. Bewertungen meldet das Widget deiner Seite über ReactiveChat('on', 'csat', …).

Anhänge und Nachrichtenlänge

Besucher können Dateien anhängen: Bilder (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT und CSV. Ob eine Datei wirklich das ist, was ihre Endung sagt, prüft der Server. Die Grenzen hängen vom Tarif ab und sind im Konto nicht einstellbar:

• Free – bis 2 MB je Datei, Aufbewahrung 7 Tage, 1 GB Speicher je Workspace.
• Professional und Agency – bis 15 MB je Datei, Aufbewahrung 90 Tage, 50 GB Speicher je Workspace.

Anhänge sind als Beta gekennzeichnet.

Eine Besuchernachricht darf im kostenlosen Tarif bis zu 1000 Zeichen lang sein, ab Professional bis zu 4000. Nachrichten deines Teams dürfen immer 4000 Zeichen haben.

Persönliche Daten in Nachrichten

Tippt ein Besucher eine E-Mail-Adresse, Kartennummer, IBAN, Telefonnummer oder Steuernummer, weist das Widget ihn darauf hin und ersetzt die Angabe beim Senden durch [VERBORGEN]. Das ist immer an und nicht einstellbar. Der Hinweistext steht unter den Schlüsseln pii.*.