Agentpanelen

I agentpanelen besvarar teamet konversationer. Du når den via Agentpanel högst upp i kontot eller direkt på /app. En länk till en enskild konversation har formen /app/conversations/… och öppnar agentpanelen med den konversationen.

Vem får göra vad

• Ägare, Admin, Medlem – läsa, svara, tilldela, stänga.
• Läsare – bara läsa. En läsare kan inte svara, ta över, stänga eller blockera.

Om en medlem är begränsad till vissa projekt ser personen bara de projektens konversationer i agentpanelen. En arbetsyta kan också ta bort enskilda rättigheter från medlemmar och läsare. Mer om detta i Team, konto och säkerhet.

Layouten

Agentpanelen har tre kolumner:

• vänster: Konversationer – listan med sökning och filter,
• mitten: historiken med svarsfältet,
• höger: Besökare och kontext – vem besökaren är och vad hen gjorde tidigare.

På smalare skärmar blir högerkolumnen en panel bakom knappen Kontext. På en telefon ser du antingen listan eller konversationen; Tillbaka till listan tar dig tillbaka, och sökning och filter finns bakom förstoringsglaset.

Högst upp finns projektväljaren (med antalet öppna konversationer per projekt), klockan för aviseringar, ? för kortkommandon, Push, visningen ”{n} till online” med kollegornas namn och anslutningsstatus (”ansluten”, ”ansluter …”, ”inte ansluten”).

Om installationen inte är färdig visar ett fält ovanför agentpanelen vad som saknas härnäst.

Vyer

Under Vy väljer du hur många konversationer du har framför dig samtidigt:

• Klassisk – lista, historik och kontext.
• Duo – två konversationer bredvid varandra.
• Fyra chattar – fyra konversationer samtidigt.
• Fokus – en stor historik, med de öppna konversationerna som flikar.
• Kö – en tabell med sökning, filtren ”Alla”, ”Behöver svar” och ”Mina” samt sortering efter längst väntan eller senaste aktivitet.

I Duo och Fyra chattar fyller du lediga platser med Välj en konversation …. Du kan bara svara på den aktiva platsen; Svara här aktiverar en plats. Ta bort från vyn tar bort en konversation ur vyn utan att stänga den, Nästa väntande chatt hämtar nästa.

Webbläsaren kommer ihåg din vy. Påbörjade svar finns kvar när du växlar mellan konversationer och vyer, men inte när du laddar om sidan.

Konversationslistan

Listan är indelad i fem avsnitt:

• Aktiv nu – besökaren är ansluten eller har skrivit under de senaste 10 minuterna.
• Nyligen här · obesvarad – var här under de senaste 24 timmarna, fortfarande utan svar.
• Obesvarad längre – väntar sedan mer än 24 timmar.
• Snoozade – undanlagda konversationer (hopfällt som standard).
• Gamla · besvarade – besvarade eller stängda, ingen är här längre (hopfällt som standard).

Ett klick på avsnittets rubrik fäller ut eller ihop det; agentpanelen kommer ihåg detta. Högst upp står hur många konversationer som väntar.

En rad visar det du behöver för att avgöra vad du ska göra:

• väntar … – hur länge,
• AI – assistenten svarar just nu,
• Webbplatssökning – konversationen började i webbplatsens sökning (Smart Answer),
• hos {name} eller hos dig – vem som ansvarar,
• {name} skriver eller {name} tittar – vad kollegorna gör just nu,
• en räknare för olästa meddelanden,
• en färgad punkt för sinnesstämning (”verkar arg”, ”verkar missnöjd”, ”verkar nöjd”) när automatiseringen upptäcker den,
• auto, när en regel har tilldelat konversationen,
• en markering när ett servicemål riskeras (”Väntar … på svar – mål: … min”).

Om ingen konversation är vald visar mitten hur många som väntar och hur länge den äldsta har väntat, med knappen Öppna den som väntat längst.

Söka

Fältet Sök … söker efter namn och det senaste meddelandet. Från tre tecken söker det även i hela historiken för alla konversationer och visar den bästa träffen per konversation med ett utdrag. Det söker efter hela ord. Escape tömmer fältet. Alla som får läsa konversationer får söka i dem.

Arbeta med en konversation

Under titeln står statusen: Assistent, i kön, öppen eller stängd, och om besökaren är ansluten just nu.

Knapparna i sidhuvudet:

• Ta över / Släpp – gör dig ansvarig eller släpper konversationen igen. Så snart du tar över tystnar AI-assistenten.
• Tillbaka till AI – bara för dina egna öppna konversationer. Assistenten svarar igen och vet vad teamet har skrivit; besökaren får en kort notis.
• Stäng / Öppna igen.
• Snooza – lägger undan konversationen: ”Om 1 timme”, ”Om 3 timmar”, ”I morgon bitti (9:00)”, ”Om 3 dagar” eller ett eget datum, högst 30 dagar framåt. Tills dess räknas den inte som obesvarad, och sedan kommer den tillbaka av sig själv. ”I morgon bitti” betyder klockan 9 i datorns tidszon.

Ett vanligt svar gör dig automatiskt ansvarig.

När två personer vill svara samtidigt

Om en kollega arbetar med en konversation ser du det innan du skriver: ”{name} tittar”, ”{name} skriver” eller ”{name} hanterar den här konversationen.” Om du ändå skickar håller agentpanelen först tillbaka meddelandet och varnar dig. Knappen heter då Skicka ändå; ett andra klick skickar och tar över konversationen. Om den ansvariga personen inte är ansluten just nu finns ingen spärr (”{name} tilldelad (offline)”).

Det finns ingen frånvarostatus att ställa in: alla som är anslutna till agentpanelen räknas som online.

Taggar

I fältet + tagg under titeln lägger du till taggar med Enter eller från förslagen. Ett klick på en tagg tar bort den. Gemener (inklusive omljud och polska bokstäver), siffror och bindestreck är tillåtna, 1 till 24 tecken, högst 10 per konversation.

De vanligaste taggarna visas som filter i listans sidhuvud; ett andra klick tar bort filtret. Taggar kan också läggas till av automatiseringen (se nedan). Om du tar bort en automatisk tagg kommer den inte tillbaka i den här konversationen.

Interna anteckningar

Du skriver en anteckning för teamet med /note text. Besökaren ser den aldrig, och den ändrar inte vem som ansvarar. I historiken har den etiketten Intern anteckning.

Svara

Du skriver som vanligt i svarsfältet: Enter skickar, Shift+Enter börjar en ny rad. Ett svar får vara högst 4 000 tecken; om det är längre stannar texten i fältet. Under dina meddelanden står om de har skickats, levererats eller lästs.

Besökarens bilagor visas i historiken, bilder med förhandsvisning och en bildvy där du kan bläddra. Du kan för närvarande inte själv bifoga filer från agentpanelen.

Färdiga svar

Svar som du använder ofta skapar du som färdiga svar: på projektsidan, fliken Texter och formulär, avsnittet färdiga svar (ägare och administratörer). Varje svar har en Förkortning (till exempel shipping), en Titel, en Text (upp till 2 000 tecken) och valfritt ett Språk. Som standard gäller ett svar i arbetsytans alla projekt; med Bara för det här projektet begränsar du det. Om du skapar ett svar med en befintlig förkortning ersätter det det gamla.

I agentpanelen skriver du / och början av förkortningen eller ett ord ur titeln. Du väljer med piltangenterna, och Enter eller Tab lägger in svaret i fältet. Det skickas inte direkt, så du kan fortfarande anpassa det. Om själva svarstexten börjar med / fungerar den som ett kommando.

Kommandon

Ett / i början gör raden till ett kommando. Under svarsfältet fäller du ut lathunden Kommandon; ett klick på en rad lägger en mall i fältet, Tab hoppar mellan platshållare och ett fält visar ”Klart – Enter skickar” när allt är ifyllt. Kommandona skrivs på engelska:

• /note text – intern anteckning, bara synlig för teamet.
• /buttons Question | Option 1 | Option 2 – en fråga med upp till fyra svarsknappar.
• /navigate https://… | Question – erbjud besökaren att öppna en sida. Hen måste godkänna.
• /overlay Title | Text – erbjud information som överlägg (valfritt med en fråga som tredje del).
• /form Question | Field 1 | Field 2 – ett litet formulär med upp till fyra fält. Ett fält kan följas av sin typ: :text, :email, :tel eller :number.
• /cards Title | Text | https://link | https://image ;; next card – upp till fem kort.
• /rate – be besökaren om ett omdöme (tummen upp eller ned), valfritt med en egen fråga.
• /transfer Name | Note – lämna över konversationen till en kollega som är ansluten just nu. Anteckningen blir en intern anteckning.
• /translate Text – översätt din text till besökarens språk och skicka den. Utan text översätter kommandot besökarens senaste meddelande bara för dig.
• /ki – lämna tillbaka till AI-assistenten, som knappen med samma funktion.
• /close – stäng konversationen.
• /spam – blockera som skräppost (24 timmar) och stäng.
• /ban 7d Reason – blockera besökaren och stäng konversationen. Utan varaktighet gäller 24 timmar; värden som 30m, 12h eller 7d är möjliga, högst 365 dagar.
• /help – alla kommandon med deras syntax.

Om du verkligen vill skicka ett meddelande som börjar med snedstreck skriver du två: //text.

Kortkommandon

Tangenten ? eller knappen ? visar översikten. Kortkommandona fungerar inte medan du skriver i ett fält.

• j / k – nästa / föregående konversation
• r – hoppa till svarsfältet
• u – ta över eller släpp
• e – stäng eller öppna igen
• s – välj snoozetid
• t – lägg till en tagg
• / – sök konversationer
• Esc – lämna ett fält, tillbaka till listan
• Pil upp/ned – byt konversation, pil vänster/höger – fäll ut eller ihop ett avsnitt
• Alt+1, Alt+2, Alt+3 – AI-copilot (se nedan)

AI-copilot

Ovanför svarsfältet finns raden AI-copilot:

• Föreslå svar (Alt+1) – ett utkast på besökarens språk utifrån historiken och kunskapsbasen, med källor. Om det redan finns text i fältet använder copiloten den som nyckelord. Uppgifter som saknar stöd märks med ”Kontrollera – saknar stöd i källorna”.
• Sammanfatta (Alt+2) – sammanfattar konversationen som en intern anteckning.
• Ändra ton (Alt+3) – ”Vänligare”, ”Kortare”, ”Mer formell” eller ”Rätta stavning”.

Copiloten skickar aldrig något själv; du kontrollerar och skickar. Ångra tar tillbaka din tidigare text. Den kräver svarsrättighet, använder AI-kvot och körs bara med besökarens samtycke om projektet kräver samtycke.

Översättning i agentpanelen

Om en besökare skriver på ett annat språk kan agentpanelen översätta automatiskt. Raden Översättning slår på eller av detta per konversation; som standard gäller projektets inställning.

• Inkommande visas översättningen i historiken (”Översatt från …”), med Visa original.
• Utgående visar första Enter en förhandsvisning (”Det här går till besökaren …”). Andra Enter eller Skicka översättning skickar; Skicka original skickar din text oöversatt. Om översättningen misslyckas skickas inget.

Automatisk översättning finns i betalplaner. I gratisplanen finns /translate kvar för enskilda meddelanden.

Besökare och kontext

För den valda konversationen visar högerkolumnen:

• Besökare – namn, e-post, kundnummer och om identiteten har bekräftats av webbplatsen. Uppgifter från formulär märks ”(angivet av besökaren)”.
• Sida – vilken sida hen befinner sig på, varifrån hen kom, webbläsare och enhet, kampanj och källa. Du ser även Sidspåret i historiken (”Gick till …”).
• Kort från integrationer – till exempel beställningar från butiken eller kontakter från CRM, med åtgärder som du kan köra. Se Integrationer.
• På webbplatsen nu – de besökare som just nu finns på webbplatsen, med sida, varaktighet och ursprung. Med Meddelande skriver du till en besökare som ännu inte har någon konversation (upp till 500 tecken), med möjlighet att öppna chattfönstret. Du kan skriva till samma besökare högst varannan minut. Utan samtycke ser du bara att hen är där.
• Felfall – om besökaren stötte på ett skriptfel på webbplatsen före chatten, med länk till fallet. Se Rapporter.
• Kvalitet (AutoQA) – för stängda konversationer, det automatiska betyget från 1 till 5.
• Läst av – vem som öppnade konversationen (bara ägare och administratörer i Agency-planen).
• Livesession – när sessionsinspelning är ansluten: signaler som upprepade frustrerade klick, varukorg och senaste sidor samt knapparna Se live och Senaste 60 sekunderna. En återuppspelning vid en viss punkt i historiken (”Spela upp härifrån”) finns bara med besökarens samtycke.
• Samtal och guidning på sidan och Återuppringningar – se Tillgänglighet, återuppringningar och aviseringar.
• Ärenden och kundhistorik – se nedan.

Se live och svara på sidan

När sessionsinspelning är ansluten öppnar Se live webbplatsen i ett nytt fönster: du ser sidan och besökarens muspekare, med en liten konsol ovanpå där du svarar direkt. Åtkomsten gäller bara den här konversationen och måste användas inom 90 sekunder; om den har gått ut klickar du på Se live i agentpanelen igen.

Konsolen kan bara skicka text. Kommandon, färdiga svar, copilot, Meddelande och guidning på sidan finns bara i agentpanelen.

Automatisering: taggar och tilldelning

Under /app/projects/…/routing (Automatisering i agentpanelen, ägare och administratörer) ställer du in vad agentpanelen gör själv:

• Lägg till taggar efter nyckelord, sätt språket som tagg (till exempel lang-pl), markera brådskande frågor och upptäck sinnesstämningen. I betalplaner kan AI:n även klassificera det första meddelandet.
• Tilldelningsregler: om tagg, språk, sida, sinnesstämning eller kanal matchar, tilldela då alla inloggade, teamet efter språk och kompetenser eller bestämda personer; fördelningen sker i turordning eller till den minst upptagna. Den första matchande regeln vars mål är inloggat vinner.
• Team: språk och kompetenser – per person, språk och kompetenser, om hen får konversationer automatiskt och hur många öppna konversationer hen högst bör ha.

En automatisk tilldelning är ännu inget övertagande: assistenten fortsätter svara tills den tilldelade personen skriver eller klickar på Ta över. I agentpanelen ser du ”Automatiskt tilldelad till dig: …”.

Ärenden och kundportal

Vissa frågor tar längre tid än en chatt. För dem finns ärenden (/app/projects/…/cases). Ett ärende förblir öppet även när konversationen är stängd.

• I kontextkolumnen skapar du ett ärende med Skapa ett ärende från den här chatten, eller på ärendesidan med Öppna ett ärende (ämne, kategori Fråga, Klagomål, Teknik eller Fakturering, meddelande).
• I ärendet svarar du, som Intern anteckning om du vill, och ställer in Tilldelad till, Prioritet (Låg, Normal, Hög, Brådskande), Status (Öppen, Pågår, Väntar på kund, Löst) och en Avslutsorsak.

Kunderna ser sina ärenden i kundportalen på /portal/…. Bara kunder som webbplatsen loggar in med signerad identitet kommer dit; hur det fungerar beskrivs i Teknisk integration. I portalen kan de öppna ärenden, svara, markera ett ärende som löst, ladda ned eller radera det och ta över ett ärende från en chatt med en övertagandekod (giltig i 24 timmar). De ser inte interna anteckningar. Vid ett nytt svar får verifierade kunder ett e-postmeddelande med en länk till portalen, utan svarstexten.

Kundhistorik över flera kanaler

Om samma person skriver en gång i chatten och en gång via e-post kan du koppla ihop båda konversationerna under /app/projects/…/customers. För detta behöver du bevis: kunden har uttryckligen bekräftat det eller det har kontrollerats i hens inloggade kundkonto. Samma namn eller samma e-postadress räcker inte. Svar fortsätter skickas genom den kanal som respektive konversation kom in via.

Aviseringar i agentpanelen

Klockan slår på eller av webbläsaraviseringar och ljud tillsammans; Shift+klick ändrar bara ljudet. Antalet olästa konversationer visas även i webbläsarflikens titel. För aviseringar när agentpanelen är stängd finns Push; se Tillgänglighet, återuppringningar och aviseringar.