La chat vista dai Suoi visitatori

Prima di formare il team, è utile guardare dall’altra parte: che cosa vede un visitatore quando apre la chat? Questa pagina descrive il widget come appare sul Suo sito. Gli elementi visibili dipendono dalle impostazioni del progetto; come configurarle è descritto nella parte Personalizzazione.

Il pulsante e la finestra

Il pulsante della chat si trova nell’angolo in basso. Mostra con un numero i messaggi non letti. Un clic apre la finestra della chat; sul telefono occupa l’intero schermo e lascia spazio alla tastiera su schermo.

Può anche aprire la chat dai Suoi link e pulsanti, oppure nascondere del tutto il pulsante: Aprire la chat da un link o pulsante personalizzato.

L’intestazione della finestra mostra il titolo e, sotto, una nota sulla disponibilità, ad esempio «Siamo qui», «Online: {n}» o «Di solito risponde in {n} min». Mentre risponde l’assistente IA, la seconda riga mostra «Assistente IA».

Home, messaggi, aiuto

Se la schermata iniziale è attivata, la finestra ha fino a tre schede:

• Home: un saluto, riquadri con modalità di contatto (ad esempio «Ci invii un messaggio», «Lasci un messaggio» o un link) e conversazioni recenti da continuare.
• Messaggi: la conversazione vera e propria.
• Aiuto: gli articoli di aiuto pubblicati, con ricerca. Se la ricerca non trova nulla, il visitatore può rivolgersi all’assistente. La scheda compare solo quando il centro assistenza ha un indirizzo e almeno un articolo pubblicato.

Un visitatore può avere più conversazioni. In Le Sue conversazioni le vede con lo stato attuale; una conversazione chiusa non può essere continuata, ma è sempre possibile iniziarne una nuova.

Scrivere

Il visitatore digita nel campo «Scriva un messaggio …» e invia con Invio. La lunghezza massima dipende dal piano (vedere Piani e limiti); se il messaggio è troppo lungo, il widget lo segnala prima che qualcosa vada perso.

Sotto ogni messaggio del visitatore compare lo stato: «Invio in corso», «Inviato», «Consegnato», «Letto» oppure «Non inviato» con Invia di nuovo.

Che cosa avviene in background:

• I dati sensibili vengono mascherati. Numeri di carta, IBAN, indirizzi e-mail, numeri di telefono, fiscali e di documenti d’identità vengono resi illeggibili nel browser prima dell’invio e una seconda volta sul server. Il visitatore vede l’avviso «I dati sensibili vengono rimossi prima dell’invio.».
• Senza connessione non si perde nulla. Se la connessione cade, la finestra mostra «Nessuna connessione» o «Riconnessione …»; il messaggio parte appena la connessione torna disponibile.
• Le bozze vengono conservate. Il testo iniziato dal visitatore resta anche dopo aver ricaricato la pagina.
• La cronologia resta passando da una pagina all’altra. Seguire un link, ricaricare o tornare indietro non cambia la conversazione.

Il visitatore può aggiungere allegati (beta) con un pulsante o trascinandoli, se la funzione è attivata per il progetto. Sono consentiti immagini, PDF, testo e CSV; la dimensione per file dipende dal piano.

Quando risponde l’assistente IA

Prima della prima risposta dell’assistente compare un avviso: «Sta chattando con {name}, un assistente IA. Una persona del team può subentrare in qualsiasi momento: basta chiederlo.». Ogni suo messaggio riporta il contrassegno IA. Non è consentito rimuovere questa indicazione: fa parte delle Condizioni di servizio.

Durante il lavoro, il widget mostra, se attivato, uno stato come «Ricerca nel sito …» o «Sto scrivendo la risposta …». Le risposte basate sulle Sue pagine o sui Suoi documenti elencano sotto le Fonti, pronte da aprire.

Se la risposta rimanda a un controllo della pagina, l’assistente può evidenziarlo. Dove non è possibile farlo direttamente, ad esempio sul telefono, il messaggio mostra il pulsante Me lo mostri. La finestra della chat non si chiude mai da sola durante questa operazione.

Se il visitatore desidera parlare con una persona, basta scriverlo o usare Parla con il team. Il comportamento dell’assistente è descritto in L’assistente IA.

Quando subentra una persona

Al passaggio al team, il visitatore vede una breve frase, ad esempio «Una persona del team subentra e vede la conversazione fin qui.» oppure «{name} prende in carico la conversazione.». Quando c’è molta richiesta, il widget mostra la posizione in coda («Posizione in coda: {n}.», «È il prossimo.») e, se noto, il tempo di attesa approssimativo.

Quando qualcuno del team scrive, il visitatore vede «{name} sta scrivendo …». Il team vede ciò che il visitatore scrive solo quando lo invia; non esiste un’anteprima della digitazione.

Quando non c’è nessuno disponibile

Fuori dagli orari di apertura, l’intestazione mostra «Al momento non c’è nessuno.» e, se noto, quando tornerete disponibili. A seconda della situazione, il visitatore trova:

• l’assistente IA come prima, se è attivato,
• la scelta «Voglio chiedere altro» o «Voglio lasciare un messaggio», se chiede una persona,
• il modulo Lasci un messaggio, con nome, e-mail e messaggio. In seguito compare: «Grazie, Le risponderemo via e-mail.».

Quando compare esattamente il modulo e come Le arriva il messaggio è descritto in Disponibilità, richiamate e notifiche.

Moduli, pulsanti e schede nella conversazione

Il team e l’assistente possono inviare al visitatore più del solo testo: pulsanti di risposta, un piccolo modulo, schede con immagine e link, la proposta di aprire una pagina specifica («Apri la pagina» / «Non ora») o una nota in sovrimpressione. Una pagina si apre solo se il visitatore acconsente.

Se è configurato un modulo pre-chat, il widget chiede nome, e-mail o telefono prima della prima conversazione. A seconda dell’impostazione, il visitatore può saltarlo con Continua senza dati.

Se le richiamate sono attivate, il visitatore può chiedere una telefonata con Richiedi una richiamata.

Valutazione e conversazione via e-mail

Alla fine il widget può chiedere «È stato utile?» con pollice in su o in giù e un commento facoltativo. Le risposte confluiscono nei Report.

Con Invia questa conversazione via e-mail, il visitatore invia autonomamente la conversazione a un indirizzo. L’opzione è attiva per impostazione predefinita e può essere disattivata per progetto.

Consenso e dati personali

A seconda delle impostazioni del progetto, il visitatore vede una richiesta di consenso prima del primo messaggio («Il Suo consenso» con Acconsento.) oppure solo un avviso sopra il campo di inserimento.

In I Suoi dati, il visitatore può vedere che cosa la chat ha memorizzato nel browser e, se Lei lo consente:

• Revoca il consenso: la conversazione termina e i dati vengono eliminati,
• Elimina tutto: tutte le conversazioni di questo browser sul Suo sito vengono eliminate sul server.

Può anche semplicemente scrivere una richiesta di cancellazione nella chat. Quali possibilità offrire e come funziona la cancellazione dipende da Lei; vedere Privacy e sicurezza.

Accessibilità

La finestra è utilizzabile con la sola tastiera, Escape la chiude e il focus torna alla posizione precedente. I nuovi messaggi vengono annunciati ai lettori di schermo e il contrasto del testo viene calcolato dal colore del marchio affinché resti leggibile. I dettagli sono in Dettagli tecnici.