Chatten som dina besökare ser den

Innan du utbildar teamet är det bra att se den andra sidan: vad ser en besökare som öppnar chatten? Den här sidan beskriver widgeten som den visas på din webbplats. Vad som syns beror på projektinställningarna; hur du anger dem beskrivs i delen Anpassning.

Knappen och fönstret

Chattknappen sitter i det nedre hörnet. Den visar olästa meddelanden som ett antal. Ett klick öppnar chattfönstret; på en telefon fyller det hela skärmen och flyttar sig undan skärmtangentbordet.

Du kan också låta egna länkar och knappar öppna chatten, eller dölja knappen helt: Öppna chatten från en egen länk eller knapp.

Fönstrets rubrikfält visar titeln och därunder information om tillgänglighet, till exempel ”Vi finns här”, ”Online: {n}” eller ”Svarar oftast inom {n} min”. Medan AI-assistenten svarar står det ”AI-assistent” på den andra raden.

Start, meddelanden, hjälp

Om startskärmen är aktiverad har fönstret upp till tre flikar:

• Start – en hälsning, rutor med sätt att ta kontakt (till exempel ”Skicka ett meddelande”, ”Lämna ett meddelande” eller en länk) och senaste konversationer att fortsätta.
• Meddelanden – själva konversationen.
• Hjälp – dina publicerade hjälpartiklar med sökning. Om sökningen inte hittar något kan besökaren fråga assistenten i stället. Fliken visas först när hjälpcentret har en adress och minst en artikel är publicerad.

En besökare kan ha flera konversationer. Under Dina konversationer visas deras aktuella status; en avslutad konversation kan inte fortsätta, men en ny kan startas när som helst.

Skriva

Besökaren skriver i fältet ”Skriv ett meddelande …” och skickar med Enter. Hur långt ett meddelande får vara beror på planen (se Planer och gränser); om det är för långt säger widgeten till innan något går förlorat.

Under varje eget meddelande står dess status: ”Skickas”, ”Skickat”, ”Levererat”, ”Läst” eller ”Inte skickat” med Skicka igen.

Vad som händer i bakgrunden:

• Känsliga uppgifter maskeras. Kortnummer, IBAN, e-postadresser, telefonnummer samt skatte- och ID-nummer görs oigenkännliga i webbläsaren innan meddelandet skickas, och en andra gång på servern. Besökaren ser informationen ”Känsliga uppgifter tas bort innan de skickas.”
• Inget går förlorat utan anslutning. Om anslutningen bryts visar fönstret ”Ingen anslutning” eller ”Återansluter …”; meddelandet skickas så snart anslutningen är tillbaka.
• Utkast sparas. Text som besökaren har börjat skriva finns kvar efter en omladdning.
• Historiken överlever sidbyten. Vidare klick, omladdning och att gå tillbaka ändrar inget i konversationen.

Besökaren kan lägga till bilagor (beta) med en knapp eller dra och släpp, om detta är aktiverat för projektet. Bilder, PDF, text och CSV är tillåtna; storleken per fil beror på planen.

När AI-assistenten svarar

Före assistentens första svar visas informationen: ”Du chattar med {name}, en AI-assistent. Någon i teamet kan ta över när som helst – säg bara till.” Varje meddelande har märkningen AI. Du får inte ta bort märkningen; den ingår i användarvillkoren.

Medan assistenten arbetar visar widgeten (om aktiverat) en status som ”Söker på webbplatsen …” eller ”Skriver svaret …”. Svar som bygger på dina sidor eller dokument listar sina Källor undertill, redo att klicka på.

Om svaret pekar på en kontroll på sidan kan assistenten markera den. Där det inte fungerar direkt, till exempel på en telefon, har meddelandet en knapp Visa mig. Chattfönstret stängs aldrig av sig självt under detta.

Om besökaren vill prata med en människa skriver de det bara eller använder knappen Prata med teamet. Mer om assistentens beteende finns i AI-assistenten.

När en människa tar över

Vid överlämningen ser besökaren en kort mening, till exempel ”Någon i teamet tar över och kan se konversationen hittills.” eller ”{name} tar över konversationen.” När det är mycket att göra visar widgeten platsen i kön (”Plats i kön: {n}.”, ”Du står näst på tur.”) och, om den är känd, ungefärlig väntetid.

När någon i teamet skriver ser besökaren ”{name} skriver …”. Teamet ser vad besökaren skriver först när det skickas; det finns ingen förhandsvisning av skrivandet.

När ingen är tillgänglig

Utanför öppettiderna visar rubrikfältet ”Ingen är här just nu.” och, om det är känt, när ni är tillbaka. Beroende på situationen får besökaren då:

• AI-assistenten som tidigare, om den är aktiverad,
• valet ”Jag vill fråga något annat” eller ”Jag vill lämna ett meddelande”, om de ber att få prata med en människa,
• formuläret Lämna ett meddelande med namn, e-post och meddelande. Efteråt står det: ”Tack, vi svarar via e-post.”

Exakt när formuläret visas och hur meddelandet når dig beskrivs i Tillgänglighet, återuppringning och aviseringar.

Formulär, knappar och kort i konversationen

Teamet och assistenten kan skicka mer än text till besökaren: svarsknappar, ett litet formulär, kort med bild och länk, ett erbjudande att öppna en viss sida (”Öppna sidan” / ”Inte nu”) eller information som ett överlägg. En sida öppnas bara om besökaren godkänner det.

Om ett formulär före chatten är inställt frågar widgeten efter namn, e-post eller telefon före den första konversationen. Beroende på inställningen kan besökaren hoppa över det med Fortsätt utan uppgifter.

Om återuppringning är aktiverad kan besökaren be om ett samtal med Begär återuppringning.

Betyg och konversation via e-post

I slutet kan widgeten fråga ”Var det här till hjälp?” med tummen upp eller ner och en valfri kommentar. Svaren går till Rapporterna.

Med Mejla mig konversationen skickar besökaren själv konversationen till en adress. Alternativet är aktiverat som standard och kan stängas av per projekt.

Samtycke och egna uppgifter

Beroende på projektinställningarna ser besökaren en samtyckesförfrågan före det första meddelandet (”Ditt samtycke” med Jag samtycker.) eller bara information ovanför inmatningsfältet.

Under Dina uppgifter kan besökaren se vad chatten har sparat i webbläsaren och, om du erbjuder det:

• Återkalla samtycke – konversationen avslutas och uppgifterna raderas,
• Radera allt – alla konversationer från den här webbläsaren på din webbplats raderas på servern.

Besökaren kan också skriva en begäran om radering direkt i chatten. Vad du erbjuder och hur raderingen fungerar bestämmer du; se Integritet och säkerhet.

Tillgänglighet

Fönstret kan användas med bara tangentbordet, Escape stänger det och fokus återgår till den tidigare platsen. Nya meddelanden meddelas till skärmläsare, och textkontrasten beräknas utifrån profilfärgen så att texten förblir läsbar. Detaljer finns i Tekniska detaljer.