Disponibilidade, formulários e atendimento

Esta página descreve como o chat funciona antes e durante as respostas: quando sua equipe está disponível, quais dados os visitantes informam antes de começar, como funciona um fluxo guiado com botões e o que mais os visitantes encontram na janela.

Disponibilidade

Em /app/projects/{id}, na aba Instalação, seção Dados básicos, você define em Disponibilidade quando sua equipe responde:

• Fuso horário – padrão Europe/Berlin.
• Para cada dia da semana, uma caixa de seleção e os horários de e até, no formato HH:MM.

Regras:

• Nenhum dia marcado significa “não configurado”. Nesse caso, vale de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h.
• O término deve ser posterior ao início. Não é possível informar horários que atravessem a meia-noite. Uma linha assim é ignorada ao salvar.

A disponibilidade afeta vários pontos: determina a exibição do formulário “Deixar uma mensagem” (abaixo), é uma condição para os tooltips e faz com que a meta de resposta conte apenas dentro desse horário (veja Equipe, console e notificações).

Deixar uma mensagem (formulário offline)

Em vez do campo de entrada, o visitante recebe um formulário com Nome, E-mail e Mensagem quando todas estas condições se aplicam:

• está fora do seu horário de atendimento,
• ninguém da sua equipe está conectado ao painel de atendimento,
• o assistente de IA não está respondendo (está desativado ou indisponível no momento).

Portanto, se o assistente de IA estiver ativado, ele também responde a perguntas fora do seu horário. Se ele transferir a conversa para a equipe e ninguém estiver disponível, o visitante pode escolher se quer deixar uma mensagem.

Apenas a mensagem é obrigatória. Se o visitante informar um endereço de e-mail, sua equipe poderá responder por e-mail depois. Os campos são fixos; você altera seus rótulos com as chaves offline.* em Textos e idiomas.

Você também pode abrir o formulário diretamente:

• como um bloco Deixar uma mensagem na tela inicial,
• por código, com ReactiveChat('leaveMessage').

Formulário pré-chat

Na aba Textos e formulários, seção Formulário pré-chat, você pede o nome e o e-mail dos visitantes antes que escrevam a primeira mensagem. Quem se identifica pode receber uma resposta mesmo depois de fechar o chat.

• Mostrar o formulário pré-chat – desativado por padrão. Desativado significa que o visitante começa a escrever imediatamente.
• Pedir o nome, Pedir o e-mail, Pedir o número de telefone – cada um com uma caixa Obrigatório. Só é possível tornar obrigatórios os campos que você pede. Se ativar o formulário sem escolher nenhum campo, serão pedidos nome e e-mail.
• Frase acima do formulário – por idioma (alemão, inglês e polonês), no máximo 200 caracteres. Vazio significa usar nosso texto traduzido.

Se nenhum campo for obrigatório, o visitante verá o link Continuar sem dados.

O formulário não aparece:

• para usuários conectados que sua página informa com ReactiveChat('identify', …) (com ID do usuário, e-mail ou nome), veja Integração técnica,
• para visitantes que já o preencheram uma vez,
• em uma conversa na qual o visitante já escreveu.

Se seu projeto exigir consentimento, ele será solicitado primeiro, seguido pelo formulário pré-chat; veja Privacidade e consentimento.

Fluxo guiado

Um fluxo guiado começa fazendo perguntas ao visitante por meio de botões, como “Qual é o assunto? Pedido / Devolução / Outro assunto”, e depois decide como continuar: a IA responde, uma pessoa assume, um formulário aparece ou o fluxo termina. Deixar vazio significa que o assistente responde diretamente com base na base de conhecimento.

Você o encontra na aba Instalação, seção Dados básicos, campo Fluxo guiado, com um editor:

• Modelos para captar leads, agendamentos, perguntas frequentes e devoluções.
• Tipos de etapa: pergunta com botões, botões com resposta livre, campo de entrada (por exemplo, para pedir o número do pedido), aviso e card.
• Execução de teste diretamente no editor.
• Versões anteriores: é possível carregar novamente até 100 versões salvas por projeto.

Cada botão leva a outra etapa ou a uma destas saídas:

• @ki – o assistente de IA assume,
• @agent – transferência para sua equipe,
• @formular – o formulário para deixar uma mensagem,
• @ende – o fluxo termina.

Em JSON, um fluxo pequeno fica assim:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

Ao salvar, sua conta verifica o fluxo e o rejeita se houver algo errado:

• Cada etapa precisa de um texto ou card.
• Cada destino deve ser uma etapa existente ou uma saída.
• Uma etapa sem botões, sem campo de entrada e sem destino seria um beco sem saída e não é permitida.
• Os nomes das etapas não podem começar com @.

Outros limites: no máximo 60 etapas, textos com até 800 caracteres, até 8 botões por etapa com no máximo 32 caracteres cada. Se houver mais de cinco etapas consecutivas sem uma pergunta, o fluxo será interrompido.

Quando o fluxo começa: por padrão, com a primeira mensagem do visitante. Como alternativa, você pode iniciá-lo apenas por gatilhos, por exemplo, em determinadas páginas, quando houver intenção de saída, após um tempo na página ou depois de 30 segundos no carrinho. Os gatilhos são regras de Mensagens proativas, no máximo 10 por fluxo. Se o visitante digitar algo que não corresponda a nenhum botão, a IA assume por padrão. Como alternativa, o fluxo repete a pergunta.

Conversa por e-mail

Na aba Regras e atendimento, seção Transcrição da conversa por e-mail:

• Oferecer aos visitantes a transcrição da conversa por e-mail – ativado por padrão. O cabeçalho da janela do chat mostra um ícone de envelope que permite ao visitante solicitar a conversa até aquele momento para um endereço de sua escolha. Desativado: o ícone de envelope não aparece, e as conversas solicitadas que ainda não foram enviadas são descartadas.

Avaliação

Após uma resposta do assistente, o widget pede ao visitante, depois de uma breve pausa e uma vez por conversa, uma avaliação com polegar para cima ou para baixo, além de um comentário opcional (no máximo 1.000 caracteres). Sua equipe pode solicitar a avaliação com o comando /rate. Não há uma opção para ativar ou desativar isso na conta; você altera os textos com as chaves csat.*. O widget informa as avaliações à sua página por meio de ReactiveChat('on', 'csat', …).

Anexos e tamanho das mensagens

Os visitantes podem anexar arquivos: imagens (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT e CSV. O servidor verifica se o conteúdo do arquivo corresponde à sua extensão. Os limites dependem do plano e não podem ser configurados na conta:

• Free – até 2 MB por arquivo, retenção de 7 dias, 1 GB de armazenamento por espaço de trabalho.
• Professional e Agency – até 15 MB por arquivo, retenção de 90 dias, 50 GB de armazenamento por espaço de trabalho.

Os anexos estão identificados como Beta.

No plano gratuito, uma mensagem do visitante pode ter até 1.000 caracteres; a partir do Professional, até 4.000. As mensagens da sua equipe sempre podem ter 4.000 caracteres.

Dados pessoais nas mensagens

Se um visitante digitar um endereço de e-mail, número de cartão, IBAN, número de telefone ou número fiscal, o widget o avisa e substitui esse dado por [VERBORGEN] ao enviar. Isso está sempre ativado e não pode ser alterado. O texto do aviso fica nas chaves pii.*.