El asistente de IA

El asistente de IA responde a las preguntas de sus visitantes cuando nadie de su equipo está respondiendo en ese momento. Responde desde su base de conocimiento: las páginas de su sitio web, archivos subidos, artículos de ayuda y respuestas mejoradas. Lo que no puede respaldar lo transfiere a su equipo.

El asistente está desactivado en los proyectos nuevos. Mientras está desactivado, cada pregunta va directamente a su equipo y, si nadie tiene sesión iniciada, al formulario de nombre y correo.

Activarlo y configurarlo

Los ajustes están en la página del proyecto, pestaña IA y conocimiento, sección Asistente. Los propietarios y administradores pueden modificarlos.

• Dejar que el asistente responda – el ajuste principal.
• Nombre del asistente – hasta 40 caracteres. Si se deja vacío, se aplica el nombre predeterminado. Un cambio aparece en el chat en menos de un minuto; las conversaciones en curso conservan el nombre anterior en su historial.
• Tipo de sitio web – sin definir, Tienda en línea, Blog / revista, Empresa / proveedor de servicios o Portal / aplicación. Con «Tienda en línea», el asistente responde preguntas generales sobre envíos, desistimiento y devoluciones incluso cuando sus páginas no dicen nada al respecto; esas respuestas se identifican como información general.
• Cómo habla nuestro equipo – una o dos frases sobre el tono, hasta 400 caracteres. Vacío significa «amable y natural».
• Ámbito temático – hasta dónde puede responder el asistente más allá de su sitio web (los tres niveles se enumeran a continuación).
• Permitir solicitudes de trabajo (código, textos, traducciones) – desactivado de forma predeterminada. Mientras esté desactivado, el asistente no escribe código, redacciones ni traducciones para los visitantes, con independencia del ámbito temático.
• Mostrar el estado de la IA en el chat – activado de forma predeterminada. El visitante ve entonces en qué está trabajando el asistente.
• Traducción automática en el panel de agentes – el valor predeterminado para nuevas conversaciones (en los planes de pago). Véase El panel de agentes.

Los tres niveles del ámbito temático:

• Solo nuestro sitio web – solo lo que está en su base de conocimiento.
• Sitio web + charla trivial (predeterminado) – además, saludos, agradecimientos y una breve charla.
• Sitio web + conocimientos generales – además, preguntas generales que no tienen relación con su sitio web.

Cuanto más restringido sea el nivel, más a menudo transfiere el asistente a su equipo.

El asistente no tiene un ajuste de idioma: responde en el idioma en que se formuló la pregunta. Funciona mejor en alemán, inglés y polaco.

En la sección reactive.chat dentro del chat, a partir del plan Professional puede establecer que el asistente no hable sobre reactive.chat y ocultar la indicación «Powered by reactive.chat». En el plan gratuito ambas opciones siguen activadas.

La sección Personalización describe el aspecto del asistente en el chat y los textos que utiliza.

Cómo se genera una respuesta

1. Buscar. El asistente busca pasajes pertinentes en la base de conocimiento de su proyecto. Para preguntas sobre el propio chat también conoce una colección de información sobre reactive.chat.
2. Redactar. A partir de los pasajes encontrados, redacta una respuesta. Las respuestas basadas en su contenido indican sus fuentes; el visitante puede abrirlas y saltar al pasaje.
3. Comprobar. Antes del envío, un conjunto fijo de reglas comprueba detalles cuyos errores resultan especialmente perjudiciales: cifras y precios, días de la semana, «fin de semana» y «días laborables», «gratis». Si un dato así no está en las fuentes utilizadas o en la página que ve el visitante, la respuesta no se entrega. En su lugar se envía una cita literal de su base de conocimiento, una frase fija o una transferencia a su equipo.

Esta comprobación es específica y no garantiza que todas las respuestas sean correctas en su contenido. Puede ver qué respondió el asistente y qué decidió la comprobación en el Registro de IA (más abajo).

Si lo desea, las respuestas aparecen mientras se escriben, frase por frase.

Qué recuerda el asistente

Dentro de una conversación conoce los mensajes más recientes y un resumen de los anteriores. En conversaciones muy largas pueden perderse detalles del principio.

Solo recuerda algo entre conversaciones si activa Memoria entre conversaciones (/app/projects/…/memory, en planes de pago, desactivada de forma predeterminada). Entonces crea como máximo una nota breve por conversación, pero solo para visitantes con identidad firmada o consentimiento en el mismo dispositivo. Puede ver y eliminar las notas en la misma página; se eliminan automáticamente al cabo de 180 días, o antes si el plazo de conservación es más corto. Allí también puede activar o desactivar Sugerir preguntas de seguimiento bajo las respuestas del bot (activado de forma predeterminada).

Imágenes y archivos

Si un visitante envía una imagen, el asistente puede examinarla si está activado para su proyecto: una imagen por mensaje, reducida y sin datos de ubicación. También lee el principio de los archivos PDF, de texto y CSV adjuntos.

Cuándo transfiere el asistente a su equipo

• El visitante quiere hablar con una persona. Si lo dice o pulsa Hablar con el equipo, la transferencia es inmediata.
• No se encuentra respaldo. Si el asistente no encuentra nada para una pregunta sobre su sitio web, lo indica y transfiere.
• Lo exige una regla o está fuera del horario de servicio. Los motivos aparecen en Informes, en «Por qué se transfirió».
• Candidaturas de empleo. Si el asistente reconoce una candidatura, responde con una frase fija y transfiere a una persona. A partir de entonces no interviene ninguna IA en esa conversación, salvo la traducción. No se puede desactivar.

Si alguien pregunta algo sin ninguna relación con su sitio web, el asistente responde por sí mismo o indica amablemente que solo informa sobre su sitio web, según el ámbito temático; entonces no hay transferencia. No se dan más de tres respuestas de conocimientos generales de ese tipo por conversación.

Si no hay nadie en línea al transferir, el visitante recibe el formulario para dejar un mensaje.

Cuando alguien de su equipo asume una conversación, el asistente deja de responder. Con Devolver a la IA o /ki en el panel vuelve a responder y conoce lo que ha escrito su equipo.

Qué no hace el asistente

• No se hace pasar por una persona. Hay un aviso antes de su primera respuesta y todos sus mensajes llevan la insignia IA. No puede eliminar esta identificación.
• No acepta otras solicitudes de trabajo salvo que usted las permita. Una protección de varias capas reconoce esos intentos antes de la respuesta.
• Responde a «¿Qué ocurre con mis datos?» con un texto fijo y verificado en lugar de uno de redacción libre: el chat guarda la conversación, cerrarla no elimina nada, usted como operador del sitio web establece el plazo de conservación y la eliminación funciona en el chat con una frase como «Elimine mis datos».

Aun así, compruebe personalmente el contenido de su base de conocimiento: el asistente repite lo que usted le proporciona, incluidos errores, datos obsoletos e instrucciones que aparezcan en sus textos.

Supervisar y mejorar

Debajo de la sección Asistente encontrará las herramientas para ello.

Registro de IA

/app/projects/…/ai-log muestra cada respuesta del asistente con pregunta, respuesta, tipo (redactada por IA, cita, frase fija, frase proactiva), resultado de la comprobación (superada; marcada, sustituida; sin texto del modelo; sin comprobar) y fuentes. En la vista de detalle puede saltar al pasaje de la fuente y abrir la conversación en el panel.

Puede filtrar por periodo, «Solo marcadas», «Solo sin fuente» e «Incluir frases fijas». La exportación CSV o JSON utiliza los mismos filtros, hasta 10 000 filas. El registro se elimina junto con la conversación. Cualquier persona con permiso para leer conversaciones puede leerlo.

Lagunas de conocimiento

/app/projects/…/knowledge-gaps reúne las preguntas de los últimos 90 días para las que el asistente respondió sin fuente, no encontró nada, transfirió o recibió un pulgar abajo, y las agrupa por temas. Para cada tema puede:

• Mejorar la respuesta – guardar una respuesta correcta (véase más abajo),
• Crear artículo – escribir un artículo de ayuda, con un borrador de IA si lo desea (como máximo 5 por día y proyecto; sigue siendo un borrador hasta que lo publique),
• Resuelto – ocultarlo hasta que vuelva a surgir la pregunta,
• Ignorar – ocultarlo de forma permanente.

Analizar ahora actualiza la lista.

Respuestas mejoradas

En /app/projects/…/answers puede guardar la Respuesta correcta (hasta 3000 caracteres) para una pregunta (hasta 300 caracteres). Se convierte en una fuente «P+R» que el asistente encuentra con prioridad y surte efecto al cabo de unos minutos. Elimine nombres y números de pedido de la pregunta, ya que la fuente puede mostrarse a los visitantes.

Ejecuciones de prueba

/app/projects/…/simulation (propietarios y administradores) procesa preguntas de prueba por la misma vía de respuesta que el chat, pero sin una conversación real, sin notificaciones y sin entradas en informes ni registros.

• Para cada pregunta establece una afirmación clave que debe aparecer en la respuesta o que se espera una transferencia.
• Probar con los ajustes actuales, una versión guardada o un borrador, que puede activar con Aplicar el borrador.
• Tipos de visitante – normal, impaciente, impreciso o en polaco.
• Las sugerencias de preguntas de prueba proceden de las lagunas de conocimiento, respuestas mejoradas y su base de conocimiento.

Una pregunta supera la prueba si la respuesta tiene una fuente y contiene la afirmación clave (deben aparecer todas las cifras), o si se transfirió como se esperaba. Hasta 100 preguntas de prueba por proyecto; la página muestra cuántas ejecuciones siguen siendo posibles hoy. Una ejecución de prueba siempre deja suficiente cuota de IA para sus visitantes.

Versiones

/app/projects/…/bot-versions registra cada cambio guardado en los ajustes del asistente, con fecha y persona. Puede Comparar dos versiones, iniciar una Ejecución de prueba con esta versión o Restaurar esta versión. La restauración se aplica al chat de inmediato y constituye una versión nueva.

Acciones del asistente

A partir del plan Professional, el asistente puede hacer más que responder (/app/projects/…/actions, propietarios y administradores). En el plan gratuito puede consultarlo todo, pero no guardar.

Acciones integradas:

• Estado del pedido – con Datos de clientes en el chat, solo para visitantes con sesión iniciada y verificados.
• Citas disponibles y Reservar una cita – con la integración de Cal.com.
• Suscripción y facturas – con la integración de Stripe; la búsqueda utiliza el número de cliente verificado.

Además, hay hasta 20 acciones HTTP propias: nombre, título, descripción, método y una dirección https:// con marcadores, opcionalmente con un secreto o firma y, si lo desea, solo para visitantes verificados. El asistente solo ve los campos de respuesta que habilite.

Las acciones que cambian algo (como una reserva) solo se realizan cuando el visitante acepta expresamente. Tenga cuidado con el botón Probar: una acción que modifica datos se ejecuta realmente. Los detalles técnicos están en la sección Integración técnica.

Datos de clientes y asistente de compras

• Datos de clientes en el chat (en planes de pago) – el asistente responde a los clientes con sesión iniciada sobre pedidos, envíos y facturas, solo acerca de sus propios datos. Toda la información: Datos de clientes en el chat.
• Asistente de compras (/app/projects/…/shop, en planes de pago) – después de responder, el asistente muestra tarjetas de productos pertinentes con imagen, precio, disponibilidad y enlace. Los precios y la disponibilidad proceden únicamente de su catálogo de productos, nunca de la IA. En el dominio de su tienda, el visitante puede añadir artículos directamente al carrito (WooCommerce, Shopify, Shopware o, sin tienda, solo tarjetas con enlace). También hay un código de descuento al abandonar el pago y el informe «Ingresos con chat». El informe muestra una relación temporal, no una prueba de que el chat haya provocado la compra.

Smart Answer en la búsqueda de su sitio web

En /app/projects/…/suche puede activar Smart Answer para el campo de búsqueda de su sitio web. Cuando un visitante busca allí, aparece una respuesta breve de su base de conocimiento sobre los resultados, con fuentes. Smart Answer solo responde con respaldo, nunca a partir de conocimientos generales. Si lo desea, una pregunta de seguimiento puede llevar al chat; esas conversaciones llevan el rótulo «Búsqueda en el sitio» en el panel.

Entre otras opciones, puede establecer si las consultas se guardan como conversaciones, el estilo de respuesta, los términos alternativos, cuándo se activa la respuesta, en qué campo de búsqueda aparece y su aspecto. El recuadro permanece invisible mientras el asistente esté desactivado o el proyecto no esté activo. Si el servicio no está accesible en algún momento, la página lo indica y puede guardar los ajustes más tarde.

Nodo de IA propio

En los planes de pago puede ejecutar las tareas de IA de su espacio de trabajo en un equipo propio, en Nodo de IA propio (/app/ai-node, propietarios y administradores):

• Nodos de reactive.chat – el valor predeterminado.
• Preferir nodo propio – su nodo recibe primero cada tarea; si no la recoge en unos segundos, reactive.chat realiza el trabajo («alternativa de respaldo»).
• Solo nodo propio – si no se puede acceder a su nodo, no hay respuesta de IA, sino una transferencia o el formulario sin conexión.

Hasta 5 nodos por espacio de trabajo. El software del nodo es de código abierto y solo necesita HTTPS saliente. Las conversaciones siguen almacenándose en reactive.chat y siguen aplicándose la comprobación, las cuotas y la protección contra abusos. La sección Integración técnica describe la configuración.

Límites y cuota

• Hay un máximo de solicitudes de IA por conversación y minuto y por sitio web y minuto, que aumenta según el plan (véase Planes y límites).
• Si se agota la cuota por sitio web, los visitantes reciben una frase fija hasta el final del minuto («Ahora mismo están llegando muchas preguntas a la vez …»). Su equipo puede seguir respondiendo.
• Si se agota la cuota por conversación, la conversación se transfiere a su equipo.
• El copiloto, la traducción, las etiquetas de IA y la valoración de IA en AutoQA cuentan para la misma cuota.
• No hay una cantidad fija de respuestas de IA por mes.
• Puede ocurrir que la IA esté desactivada temporalmente para un proyecto. Entonces su equipo toma el relevo y el chat sigue funcionando.

Reglamento de IA: cómo utiliza reactive.chat la inteligencia artificial describe en detalle cómo utiliza reactive.chat la IA y qué implica jurídicamente.