Beschikbaarheid, formulieren en service

Deze pagina beschrijft hoe de chat werkt voordat en terwijl iemand antwoordt: wanneer uw team beschikbaar is, welke gegevens bezoekers vooraf opgeven, hoe een begeleid verloop met knoppen eruitziet en wat bezoekers verder in het venster vinden.

Beschikbaarheid

Onder /app/projects/{id} op het tabblad Installatie, gedeelte Basisgegevens, stelt u onder Beschikbaarheid in wanneer uw team antwoordt:

• Tijdzone — standaard Europe/Berlin.
• Per weekdag een vinkje en de tijden van en tot in het formaat HH:MM.

Regels:

• Geen dag aangevinkt betekent “niet ingesteld”. Dan geldt maandag tot en met vrijdag, 9:00 tot 17:00.
• Het einde moet na het begin liggen. Tijden over middernacht kunnen niet worden ingevoerd. Zo’n rij wordt bij het opslaan overgeslagen.

De beschikbaarheid werkt op meerdere plekken door: ze bepaalt wanneer het formulier “Laat een bericht achter” verschijnt (hieronder), is een voorwaarde voor tooltips en het antwoorddoel telt alleen binnen deze uren (zie Team, console en notificaties).

Laat een bericht achter (offlineformulier)

In plaats van het invoerveld krijgt de bezoeker een formulier met Naam, E-mail en Bericht wanneer aan alle volgende voorwaarden is voldaan:

• het is buiten uw beschikbaarheid,
• niemand uit uw team is in het agentenpaneel aangemeld,
• de AI-assistent antwoordt niet (deze staat uit of is momenteel niet beschikbaar).

Als de AI-assistent is ingeschakeld, beantwoordt deze dus ook buiten uw tijden vragen. Als de assistent aan uw team overdraagt en niemand aanwezig is, kan de bezoeker kiezen om een bericht achter te laten.

Alleen het bericht is verplicht. Als de bezoeker een e-mailadres opgeeft, kan uw team later per e-mail antwoorden. De velden zelf staan vast; hun opschriften wijzigt u met de sleutels offline.* onder Teksten en talen.

U kunt het formulier ook bewust openen:

• als tegel bericht achterlaten op het startscherm,
• in code met ReactiveChat('leaveMessage').

Pre-chatformulier

Op het tabblad Teksten & formulieren, gedeelte Pre-chatformulier, vraagt u bezoekers om hun naam en e-mail voordat ze hun eerste regel schrijven. Wie zich heeft voorgesteld, krijgt ook na het sluiten van de chat antwoord.

• Pre-chatformulier tonen — standaard uit. Uit betekent: de bezoeker begint meteen te typen.
• Naam vragen, E-mail vragen, Telefoonnummer vragen — elk met een vinkje Verplicht. Verplicht werkt alleen voor velden waarnaar u vraagt. Als u het formulier inschakelt zonder een veld te kiezen, gelden naam en e-mail.
• Zin boven het formulier — per taal (Duits, Engels, Pools), maximaal 200 tekens. Leeg betekent: onze vertaalde tekst.

Als geen veld verplicht is, krijgt de bezoeker de link Doorgaan zonder gegevens.

Het formulier verschijnt niet:

• voor aangemelde gebruikers die uw pagina doorgeeft met ReactiveChat('identify', …) (met gebruikers-ID, e-mail of naam), zie Technische integratie,
• voor bezoekers die het al eens hebben ingevuld,
• in een gesprek waarin de bezoeker al heeft geschreven.

Als uw project toestemming vereist, komt eerst toestemming en daarna het pre-chatformulier, zie Privacy en toestemming.

Begeleid verloop

Een begeleid verloop stelt de bezoeker eerst vragen met knoppen, zoals “Waar gaat het over? Bestelling / Retour / Iets anders”, en bepaalt daarna hoe het verdergaat: de AI antwoordt, een persoon neemt het over, een formulier verschijnt of het verloop eindigt. Leeg laten betekent: de assistent antwoordt direct vanuit de kennisbank.

U vindt dit op het tabblad Installatie, gedeelte Basisgegevens, veld Begeleid verloop, met een editor:

• Sjablonen voor lead, afspraak, FAQ en retouren.
• Staptypen: vraag met knoppen, knoppen plus vrij antwoord, invoer (bijvoorbeeld om een bestelnummer te vragen), melding en kaart.
• Testrun direct in de editor.
• Eerdere versies: maximaal 100 opgeslagen versies per project kunnen opnieuw worden geladen.

Elke knop leidt naar een volgende stap of een van deze uitgangen:

• @ki — de AI-assistent neemt het over,
• @agent — overdracht aan uw team,
• @formular — het formulier voor een bericht,
• @ende — het verloop eindigt.

In JSON ziet een klein verloop er zo uit:

{
  "start": "wurzel",
  "schritte": {
    "wurzel": {
      "text": "How can I help?",
      "optionen": [
        { "label": "My order", "ziel": "@ki" },
        { "label": "Talk to a person", "ziel": "@agent" }
      ]
    }
  }
}

Bij het opslaan controleert uw account het verloop en wijst het af als er iets mis is:

• Elke stap heeft een tekst of een kaart nodig.
• Elk doel moet een bestaande stap of een uitgang zijn.
• Een stap zonder knoppen, invoer en doel zou een doodlopend punt zijn en is niet toegestaan.
• Stapnamen mogen niet met @ beginnen.

Verdere limieten: maximaal 60 stappen, teksten tot 800 tekens, maximaal 8 knoppen per stap met elk maximaal 32 tekens. Als meer dan vijf stappen zonder vraag op elkaar volgen, stopt het verloop.

Wanneer het verloop start: standaard bij het eerste bericht van de bezoeker. U kunt het in plaats daarvan alleen via triggers laten starten, bijvoorbeeld op bepaalde pagina’s, bij exit-intentie, na enige tijd op de pagina of na 30 seconden in de winkelmand. De triggers zijn regels uit Proactieve berichten, maximaal 10 per verloop. Als de bezoeker iets typt dat bij geen knop past, neemt de AI het standaard over. Als alternatief herhaalt het verloop de vraag.

Transcript van het gesprek per e-mail

Op het tabblad Regels & service, gedeelte Transcript van het gesprek per e-mail:

• Bezoekers het transcript van het gesprek per e-mail aanbieden — standaard aan. De kopbalk van het chatvenster toont een enveloppictogram waarmee de bezoeker het gesprek tot dan toe naar een zelfgekozen adres kan laten sturen. Uit: geen enveloppictogram en aangevraagde maar nog niet verzonden transcripten worden verworpen.

Beoordeling

Na een antwoord van de assistent vraagt de widget de bezoeker na een korte pauze en eenmaal per gesprek om een beoordeling met duim omhoog of omlaag, plus een optionele opmerking (maximaal 1000 tekens). Uw team kan er zelf om vragen met de opdracht /rate. Hiervoor is geen schakelaar in uw account; de teksten wijzigt u met de sleutels csat.*. De widget meldt beoordelingen aan uw pagina via ReactiveChat('on', 'csat', …).

Bijlagen en berichtlengte

Bezoekers kunnen bestanden bijvoegen: afbeeldingen (PNG, JPEG, WebP, HEIC, SVG), PDF, TXT en CSV. De server controleert of een bestand werkelijk is wat de extensie aangeeft. De limieten hangen af van het abonnement en kunnen niet in uw account worden ingesteld:

• Free — maximaal 2 MB per bestand, 7 dagen bewaard, 1 GB opslagruimte per werkruimte.
• Professional en Agency — maximaal 15 MB per bestand, 90 dagen bewaard, 50 GB opslagruimte per werkruimte.

Bijlagen zijn gemarkeerd als Beta.

Met Free mag een bezoekersbericht maximaal 1000 tekens bevatten, vanaf Professional maximaal 4000. Berichten van uw team mogen altijd 4000 tekens bevatten.

Persoonsgegevens in berichten

Als een bezoeker een e-mailadres, kaartnummer, IBAN, telefoonnummer of fiscaal nummer typt, wijst de widget hierop en vervangt het gegeven bij het verzenden door [VERBORGEN]. Dit staat altijd aan en kan niet worden gewijzigd. De meldingstekst staat onder de sleutels pii.*.