L’assistente IA

L’assistente IA risponde alle domande dei Suoi visitatori quando nessuno del team sta rispondendo. Risponde dalla Sua knowledge base: pagine del sito web, file caricati, articoli di aiuto e risposte migliorate. Passa al Suo team ciò che non può confermare con le fonti.

L’assistente è disattivato per i nuovi progetti. Finché è disattivato, ogni domanda arriva direttamente al team e, se nessuno è connesso, al modulo per nome ed e-mail.

Attivazione e configurazione

Le impostazioni si trovano nella pagina del progetto, scheda IA e conoscenze, sezione Assistente. Proprietari e amministratori possono modificarle.

• Far rispondere l’assistente – l’interruttore principale.
• Nome dell’assistente – fino a 40 caratteri. Se lasciato vuoto, vale il nome predefinito. Una modifica compare nella chat entro un minuto; le conversazioni in corso mantengono il vecchio nome nella cronologia.
• Tipo di sito web – non impostato, Negozio online, Blog / rivista, Azienda / fornitore di servizi o Portale / applicazione. Con «Negozio online», l’assistente risponde a domande generali su spedizione, recesso e resi anche quando le Sue pagine non ne parlano; tali risposte sono contrassegnate come informazioni generali.
• Come parla il nostro team – una o due frasi sul tono, fino a 400 caratteri. Vuoto significa «cordiale e naturale».
• Ambito tematico – quanto l’assistente può rispondere oltre il Suo sito web (i tre livelli sono elencati subito sotto).
• Consenti richieste di lavoro (codice, testi, traduzioni) – disattivato per impostazione predefinita. Finché è disattivato, l’assistente non scrive codice, elaborati o traduzioni per i visitatori, qualunque sia l’ambito tematico.
• Mostra lo stato dell’IA nella chat – attivo per impostazione predefinita. Il visitatore vede così a che cosa sta lavorando l’assistente.
• Traduzione automatica nel pannello operatori – l’impostazione predefinita per le nuove conversazioni (nei piani a pagamento). Veda Il pannello operatori.

I tre livelli dell’ambito tematico:

• Solo il nostro sito web – solo ciò che si trova nella Sua knowledge base.
• Sito web + convenevoli (predefinito) – in più saluti, ringraziamenti e brevi convenevoli.
• Sito web + cultura generale – in più domande generali che non riguardano il Suo sito web.

Più è ristretto il livello, più spesso l’assistente passa al Suo team.

Non c’è un’impostazione della lingua dell’assistente: risponde nella lingua della domanda. Funziona al meglio in tedesco, inglese e polacco.

Nella sezione reactive.chat nella chat, dal piano Professional può stabilire che l’assistente non parli di reactive.chat e nascondere la nota «Powered by reactive.chat». Nel piano gratuito entrambi rimangono attivi.

L’aspetto dell’assistente nella chat e i testi usati sono descritti nella sezione Personalizzazione.

Come nasce una risposta

1. Ricerca. L’assistente cerca passaggi pertinenti nella knowledge base del Suo progetto. Per le domande sulla chat stessa conosce anche una raccolta di informazioni su reactive.chat.
2. Formulazione. Dai passaggi trovati scrive una risposta. Le risposte basate sui Suoi contenuti indicano le fonti; il visitatore può aprirle e raggiungere il passaggio.
3. Verifica. Prima dell’invio, un insieme fisso di regole controlla i dettagli in cui gli errori sono particolarmente dannosi: numeri e prezzi, giorni della settimana, «fine settimana» e «giorni lavorativi», «gratuito». Se un dettaglio di questo tipo non si trova nelle fonti usate o nella pagina che il visitatore sta guardando, la risposta non viene consegnata. Al suo posto viene inviata una citazione letterale dalla knowledge base, una frase fissa o il passaggio al team.

Questa verifica è mirata e non garantisce che ogni risposta sia corretta nel merito. Può vedere ciò che l’assistente ha risposto e come ha deciso la verifica nel Registro IA (sotto).

Se desidera, le risposte compaiono mentre vengono scritte, frase per frase.

Che cosa ricorda l’assistente

All’interno di una conversazione conosce gli ultimi messaggi e un riepilogo di quelli precedenti. Nelle conversazioni molto lunghe possono andare persi dettagli dell’inizio.

Tra conversazioni ricorda qualcosa solo se attiva Memoria tra le conversazioni (/app/projects/…/memory, nei piani a pagamento, disattivata per impostazione predefinita). Crea allora al massimo una breve nota per conversazione, ma solo per visitatori con identità firmata o con consenso sullo stesso dispositivo. Vede ed elimina le note sulla stessa pagina; vengono eliminate automaticamente dopo 180 giorni, prima se il periodo di conservazione è più breve. Lì può anche attivare o disattivare Suggerisci domande di approfondimento sotto le risposte del bot (attivo per impostazione predefinita).

Immagini e file

Se un visitatore invia un’immagine, l’assistente può analizzarla se questa funzione è attiva per il progetto: un’immagine per messaggio, ridimensionata e senza dati di posizione. Legge anche l’inizio dei file PDF, di testo e CSV allegati.

Quando l’assistente passa al Suo team

• Il visitatore vuole una persona. Se lo dice o fa clic su Parla con il team, il passaggio è immediato.
• Nessuna fonte a supporto. Se per una domanda sul Suo sito web l’assistente non trova nulla, lo comunica e passa al team.
• Lo richiede una regola, oppure si è fuori dall’orario di servizio. I motivi compaiono nei Report in «Motivi del passaggio».
• Candidature di lavoro. Se l’assistente riconosce una candidatura, risponde con una frase fissa e passa a una persona. Dopo questo, nessuna IA lavora più nella conversazione, tranne per la traduzione. Non è possibile disattivarlo.

Se qualcuno chiede qualcosa che non riguarda affatto il Suo sito web, l’assistente risponde autonomamente o spiega cortesemente di fornire informazioni solo sul sito, a seconda dell’ambito tematico; in questo caso non avviene alcun passaggio. Ci sono al massimo tre risposte di cultura generale per conversazione.

Se nessuno è online al momento del passaggio, il visitatore riceve il modulo per lasciare un messaggio.

Quando qualcuno del team subentra in una conversazione, l’assistente smette di rispondere. Con Restituisci all’IA o /ki nel pannello torna a rispondere e conosce ciò che ha scritto il team.

Che cosa non fa l’assistente

• Non finge di essere una persona. Prima della prima risposta compare un avviso e ogni suo messaggio ha il contrassegno IA. Non può rimuovere questa indicazione.
• Non accetta altre richieste di lavoro, a meno che Lei non le consenta. Una protezione a più livelli riconosce tali tentativi prima della risposta.
• Risponde alla domanda «Che cosa succede ai miei dati?» con un testo fisso e verificato, anziché formulato liberamente: la chat memorizza la conversazione, chiuderla non elimina nulla, Lei come gestore del sito web imposta il periodo di conservazione e l’eliminazione funziona nella chat con una frase come «Elimina i miei dati».

Verifichi comunque personalmente che cosa contiene la Sua knowledge base: l’assistente ripete ciò che gli fornisce, compresi errori, informazioni obsolete e istruzioni presenti nei testi.

Monitorare e migliorare

Sotto la sezione Assistente trova gli strumenti dedicati.

Registro IA

/app/projects/…/ai-log mostra ogni risposta dell’assistente con domanda, risposta, tipo (formulata dall’IA, citazione, frase fissa, frase proattiva), risultato della verifica (superata; segnalata, sostituita; nessun testo del modello; non verificata) e fonti. Nella vista di dettaglio può raggiungere il passaggio nella fonte e aprire la conversazione nel pannello.

Può filtrare per periodo, «Solo segnalate», «Solo senza fonte» e «Includi frasi fisse». L’esportazione CSV o JSON usa gli stessi filtri, fino a 10.000 righe. Il registro viene eliminato insieme alla conversazione. Chiunque possa leggere le conversazioni può leggerlo.

Lacune di conoscenza

/app/projects/…/knowledge-gaps raccoglie le domande degli ultimi 90 giorni per cui l’assistente ha risposto senza fonte, non ha trovato nulla, ha passato al team o ha ricevuto un «pollice giù», e le raggruppa per argomento. Per ciascun argomento può:

• Migliora la risposta – memorizzare una risposta corretta (veda sotto),
• Crea articolo – scrivere un articolo di aiuto, se desidera con una Bozza IA (massimo 5 al giorno per progetto; rimane una bozza finché non la pubblica),
• Risolto – nasconderlo finché non si ripresenta la domanda,
• Ignora – nasconderlo definitivamente.

Analizza ora aggiorna l’elenco.

Risposte migliorate

In /app/projects/…/answers memorizzi la Risposta corretta (fino a 3000 caratteri) per una domanda (fino a 300 caratteri). Diventa una fonte «D&R» che l’assistente trova con priorità e ha effetto entro pochi minuti. Rimuova nomi e numeri d’ordine dalla domanda, perché la fonte può essere mostrata ai visitatori.

Esecuzioni di test

/app/projects/…/simulation (proprietari e amministratori) fa passare le domande di test nello stesso percorso di risposta della chat, ma senza una conversazione reale, senza notifiche e senza voci nei report e nel registro.

• Per ogni domanda imposti un’affermazione chiave che dovrebbe comparire nella risposta, oppure l’aspettativa di un passaggio al team.
• Testa rispetto a: le impostazioni attuali, una versione salvata o una bozza, che può mettere in uso con Applica la bozza.
• Tipi di visitatori – normale, impaziente, vago o in polacco.
• I suggerimenti per le domande di test provengono da lacune di conoscenza, risposte migliorate e knowledge base.

Una domanda supera il test se la risposta ha una fonte e contiene l’affermazione chiave (deve comparire ogni numero), oppure se è avvenuto il passaggio previsto. Massimo 100 domande di test per progetto; la pagina mostra quante esecuzioni sono ancora possibili oggi. Un’esecuzione di test lascia sempre una quota IA sufficiente per i visitatori.

Versioni

/app/projects/…/bot-versions registra ogni modifica salvata alle impostazioni dell’assistente con ora e persona. Può Confronta due versioni, avviare un’Esecuzione di test con questa versione o Ripristina questa versione. Il ripristino si applica immediatamente nella chat e costituisce a sua volta una nuova versione.

Azioni dell’assistente

Dal piano Professional l’assistente può fare più che rispondere (/app/projects/…/actions, proprietari e amministratori). Nel piano gratuito può visualizzare tutto, ma non salvare.

Azioni integrate:

• Stato dell’ordine – con Dati dei clienti nella chat, solo per visitatori autenticati e verificati.
• Appuntamenti disponibili e Prenota un appuntamento – con l’integrazione Cal.com.
• Abbonamento e fatture – con l’integrazione Stripe; la ricerca usa il numero cliente verificato.

Sono inoltre disponibili fino a 20 azioni HTTP proprie: nome, titolo, descrizione, metodo e un indirizzo https:// con segnaposto, facoltativamente con un segreto o una firma e, se desidera, solo per visitatori verificati. L’assistente vede soltanto i campi della risposta che Lei autorizza.

Le azioni che modificano qualcosa (come una prenotazione) vengono eseguite dall’assistente solo dopo l’accordo esplicito del visitatore. Faccia attenzione al pulsante Test: un’azione di modifica viene eseguita realmente. I dettagli tecnici si trovano nella sezione Integrazione tecnica.

Dati dei clienti e assistente agli acquisti

• Dati dei clienti nella chat (nei piani a pagamento) – l’assistente risponde alle domande dei clienti autenticati su ordine, spedizione e fattura, solo relativamente ai loro dati. Tutti i dettagli: Dati dei clienti nella chat.
• Assistente agli acquisti (/app/projects/…/shop, nei piani a pagamento) – dopo la risposta, l’assistente mostra schede prodotto pertinenti con immagine, prezzo, disponibilità e link. Prezzi e disponibilità provengono solo dal catalogo prodotti, mai dall’IA. Sul dominio del Suo negozio il visitatore può aggiungere direttamente articoli al carrello (WooCommerce, Shopify, Shopware oppure, senza negozio, solo schede con link). Sono disponibili anche un codice sconto in caso di abbandono del checkout e il report «Fatturato con chat». Il report mostra una relazione temporale, non dimostra che la chat abbia causato l’acquisto.

Smart Answer nella ricerca del Suo sito web

In /app/projects/…/suche attivi Smart Answer per il campo di ricerca del sito. Quando un visitatore effettua una ricerca, sopra i risultati compare una breve risposta dalla Sua knowledge base, con fonti. Smart Answer risponde solo con fonti a supporto, mai in base alla cultura generale. Se desidera, una domanda successiva può portare nella chat; tali conversazioni hanno la dicitura «Ricerca nel sito» nel pannello.

Tra le altre cose può impostare se le query di ricerca vengono memorizzate come conversazioni, lo stile delle risposte, i termini alternativi, quando si attiva la risposta, presso quale campo di ricerca compare e il suo aspetto. Il box della risposta rimane invisibile finché l’assistente è disattivato o il progetto non è attivo. Se il servizio non è raggiungibile, la pagina lo indica e potrà salvare le impostazioni in seguito.

Nodo IA proprio

Nei piani a pagamento può far eseguire gli incarichi IA dello spazio di lavoro su una macchina propria in Nodo IA proprio (/app/ai-node, proprietari e amministratori):

• Nodi reactive.chat – l’impostazione predefinita.
• Nodo proprio preferito – il Suo nodo riceve per primo ogni incarico; se non lo prende in carico entro pochi secondi, reactive.chat esegue il lavoro («fallback»).
• Solo nodo proprio – se il nodo non è raggiungibile, non arriva una risposta IA, ma un passaggio al team o il modulo offline.

Fino a 5 nodi per spazio di lavoro. Il software del nodo è open source e richiede solo HTTPS in uscita. Le conversazioni rimangono memorizzate presso reactive.chat e continuano ad applicarsi verifica, quote e protezione dagli abusi. La configurazione è descritta nella sezione Integrazione tecnica.

Limiti e quota

• Per conversazione e minuto e per sito web e minuto esiste un numero massimo di richieste IA, che cresce con il piano (veda Piani e limiti).
• Se si esaurisce la quota per sito web, fino alla fine del minuto i visitatori ricevono una frase fissa («In questo momento stanno arrivando molte domande contemporaneamente …»). Il team può continuare a rispondere.
• Se si esaurisce la quota per conversazione, la conversazione viene passata al team.
• Copilota, traduzione, etichette IA e valutazione IA in AutoQA consumano la stessa quota.
• Non esiste un numero fisso di risposte IA al mese.
• Può accadere che l’IA venga temporaneamente disattivata per un progetto. Il team subentra e la chat continua a funzionare.

Il modo in cui reactive.chat usa l’IA e le implicazioni legali sono descritti in dettaglio in AI Act: come reactive.chat usa l’intelligenza artificiale.