De chat zoals uw bezoekers die zien

Voordat u uw team traint, is het goed om de andere kant te bekijken: wat ziet een bezoeker bij het openen van de chat? Deze pagina beschrijft de widget zoals die op uw website verschijnt. Welke onderdelen zichtbaar zijn, hangt af van uw projectinstellingen; hoe u die instelt, staat in het onderdeel Aanpassing.

De knop en het venster

De chatknop staat in de benedenhoek. Hij toont het aantal ongelezen berichten. Een klik opent het chatvenster; op een telefoon vult dit het hele scherm en maakt het ruimte voor het schermtoetsenbord.

U kunt de chat ook vanuit eigen links en knoppen laten openen of de knop helemaal verbergen: De chat openen vanuit een eigen link of knop.

De vensterkop toont de titel en daaronder een beschikbaarheidsmelding, zoals “We zijn er”, “Online: {n}” of “Antwoordt meestal binnen {n} min”. Terwijl de AI-assistent antwoordt, staat op de tweede regel “AI-assistent”.

Start, berichten, hulp

Als het startscherm is ingeschakeld, heeft het venster maximaal drie tabbladen:

• Start — een begroeting, tegels met contactmogelijkheden (bijvoorbeeld “Stuur ons een bericht”, “Laat een bericht achter” of een link) en recente gesprekken om voort te zetten.
• Berichten — het gesprek zelf.
• Hulp — uw gepubliceerde hulpartikelen, met zoekfunctie. Als de zoekopdracht niets oplevert, kan de bezoeker het in plaats daarvan aan de assistent vragen. Het tabblad verschijnt pas wanneer uw helpcentrum een adres heeft en minstens één artikel is gepubliceerd.

Een bezoeker kan meerdere gesprekken hebben. Onder Je gesprekken ziet de bezoeker ze met hun huidige status; een gesloten gesprek kan niet worden voortgezet, maar een nieuw gesprek kan op elk moment worden gestart.

Schrijven

De bezoeker typt in het veld “Typ een bericht …” en verzendt met Enter. De maximale berichtlengte hangt af van het abonnement (zie Abonnementen en limieten); als een bericht te lang is, meldt de widget dat voordat er iets verloren gaat.

Onder elk eigen bericht staat de status: “Wordt verzonden”, “Verzonden”, “Bezorgd”, “Gelezen” of “Niet verzonden”, met Opnieuw verzenden.

Wat op de achtergrond gebeurt:

• Gevoelige gegevens worden gemaskeerd. Kaartnummers, IBAN’s, e-mailadressen, telefoonnummers en fiscale en identificatienummers worden vóór verzending onherkenbaar gemaakt in de browser en daarna opnieuw op de server. De bezoeker ziet de melding “Gevoelige gegevens worden vóór verzending verwijderd.”
• Zonder verbinding gaat niets verloren. Valt de verbinding weg, dan toont het venster “Geen verbinding” of “Opnieuw verbinden …”; het bericht wordt verzonden zodra de verbinding terug is.
• Concepten blijven bewaard. Tekst waaraan de bezoeker is begonnen, blijft na het herladen van de pagina bestaan.
• De geschiedenis blijft bij paginawisselingen bestaan. Doorklikken, herladen en teruggaan veranderen niets aan het gesprek.

De bezoeker kan via een knop of slepen en neerzetten bijlagen toevoegen (bèta), als dit voor uw project is ingeschakeld. Afbeeldingen, PDF, tekst en CSV zijn toegestaan; de maximale grootte per bestand hangt af van het abonnement.

Wanneer de AI-assistent antwoordt

Vóór het eerste antwoord van de assistent staat een melding: “Je chat met {name}, een AI-assistent. Iemand van het team kan het op elk moment overnemen – zeg het gewoon.” Elk bericht van de assistent draagt het label AI. U mag deze aanduiding niet verwijderen; dat is onderdeel van de gebruiksvoorwaarden.

Terwijl de assistent werkt, toont de widget (indien ingeschakeld) een status zoals “De website wordt doorzocht …” of “Het antwoord wordt geschreven …”. Bij antwoorden op basis van uw pagina’s of documenten staan de aanklikbare Bronnen eronder.

Als het antwoord naar een bedieningselement op uw pagina verwijst, kan de assistent dit markeren. Waar dat niet rechtstreeks werkt, bijvoorbeeld op een telefoon, bevat het bericht een knop Laat zien. Het chatvenster sluit daarbij nooit vanzelf.

Als de bezoeker een persoon wil spreken, kan die dat gewoon typen of de knop Met het team praten gebruiken. Meer over het gedrag van de assistent staat in De AI-assistent.

Wanneer een persoon het overneemt

Bij de overdracht ziet de bezoeker een korte zin, bijvoorbeeld “Iemand van het team neemt het over en ziet het gesprek tot nu toe.” of “{name} neemt het gesprek over.” Bij drukte toont de widget de plaats in de wachtrij (“Plaats in de wachtrij: {n}.”, “Je bent de volgende.”) en, indien bekend, de geschatte wachttijd.

Als iemand van uw team typt, ziet de bezoeker “{name} typt …”. Uw team ziet pas wat de bezoeker typt wanneer die het verzendt; er is geen typvoorbeeld.

Wanneer niemand beschikbaar is

Buiten uw openingstijden toont de kop “Er is nu niemand.” en, indien bekend, wanneer u weer beschikbaar bent. Afhankelijk van de situatie krijgt de bezoeker dan:

• zoals voorheen de AI-assistent, als deze is ingeschakeld,
• de keuze “Ik wil iets anders vragen” of “Ik wil een bericht achterlaten”, als de bezoeker om een persoon vraagt,
• het formulier Laat een bericht achter, met naam, e-mail en bericht. Daarna staat er: “Bedankt, we antwoorden per e-mail.”

Wanneer het formulier precies verschijnt en hoe het bericht u bereikt, staat in Beschikbaarheid, terugbelverzoeken en notificaties.

Formulieren, knoppen en kaarten in het gesprek

Uw team en de assistent kunnen meer dan tekst naar de bezoeker sturen: antwoordknoppen, een klein formulier, kaarten met afbeelding en link, het aanbod om een bepaalde pagina te openen (“Pagina openen” / “Nu niet”) of een melding als overlay. Een pagina wordt alleen geopend als de bezoeker daarmee instemt.

Als een pre-chatformulier is ingesteld, vraagt de widget vóór het eerste gesprek om naam, e-mail of telefoonnummer. Afhankelijk van de instelling kan de bezoeker dit overslaan met Doorgaan zonder gegevens.

Als terugbelverzoeken zijn ingeschakeld, kan de bezoeker via Terugbellen aanvragen om een telefoongesprek vragen.

Beoordeling en gesprek per e-mail

Aan het einde kan de widget vragen “Was dit nuttig?”, met een duim omhoog of omlaag en een optionele opmerking. De antwoorden komen terecht in de Rapporten.

Met Dit gesprek per e-mail ontvangen stuurt de bezoeker zelf het gesprek naar een adres. Deze optie staat standaard aan en kan per project worden uitgeschakeld.

Toestemming en eigen gegevens

Afhankelijk van uw projectinstellingen ziet de bezoeker vóór het eerste bericht een toestemmingsverzoek (“Je toestemming” met Ik ga akkoord.) of alleen een melding boven het invoerveld.

Onder Je gegevens kan de bezoeker zien wat de chat in de browser heeft opgeslagen en, als u het aanbiedt:

• Toestemming intrekken — het gesprek eindigt en de gegevens worden verwijderd,
• Alles verwijderen — alle gesprekken vanuit deze browser op uw website worden op de server verwijderd.

De bezoeker kan ook gewoon een verwijderverzoek in de chat schrijven. Welke mogelijkheden u aanbiedt en hoe verwijderen werkt, bepaalt u; zie Privacy en beveiliging.

Toegankelijkheid

Het venster is volledig met het toetsenbord te bedienen, Escape sluit het en de focus keert terug naar de vorige plek. Nieuwe berichten worden aan schermlezers gemeld en het tekstcontrast wordt op basis van uw merkkleur berekend, zodat de tekst leesbaar blijft. Details staan in Technische details.