L’assistant IA

L’assistant IA répond aux questions de vos visiteurs lorsqu’aucun membre de votre équipe ne répond actuellement. Il s’appuie sur votre base de connaissances : pages de votre site, fichiers téléversés, articles d’aide et réponses améliorées. Ce qu’il ne peut pas étayer, il le transmet à votre équipe.

L’assistant est désactivé pour les nouveaux projets. Dans cet état, chaque question va directement à votre équipe et, si personne n’est connecté, au formulaire de nom et d’e-mail.

Activer et configurer

Les réglages figurent sur la page du projet, onglet IA et connaissances, section Assistant. Les propriétaires et administrateurs peuvent les modifier.

• Laisser l’assistant répondre – l’interrupteur principal.
• Nom de l’assistant – jusqu’à 40 caractères. Une valeur vide utilise le nom par défaut. Une modification apparaît dans le chat en moins d’une minute ; l’historique des conversations en cours conserve l’ancien nom.
• Type de site – non défini, Boutique en ligne, Blog / magazine, Entreprise / prestataire de services ou Portail / application. Avec « Boutique en ligne », l’assistant répond aux questions générales sur la livraison, la rétractation et les retours même si vos pages n’en parlent pas ; ces réponses sont signalées comme des informations générales.
• Comment parle notre équipe – une ou deux phrases sur le ton, jusqu’à 400 caractères. Une valeur vide signifie « amical et naturel ».
• Périmètre thématique – jusqu’où l’assistant peut répondre au-delà de votre site (les trois niveaux figurent juste après).
• Autoriser les demandes de travail (code, textes, traductions) – désactivé par défaut. Tant que l’option est désactivée, l’assistant ne produit ni code, ni dissertations, ni traductions pour les visiteurs, quel que soit le périmètre thématique.
• Afficher l’état de l’IA dans le chat – activé par défaut. Le visiteur voit alors sur quoi l’assistant travaille.
• Traduction automatique dans l’espace agents – le réglage par défaut des nouvelles conversations (forfaits payants). Voir L’espace agents.

Les trois niveaux du périmètre thématique :

• Notre site uniquement – uniquement ce qui figure dans votre base de connaissances.
• Site + politesses (par défaut) – en plus, salutations, remerciements et courts échanges de courtoisie.
• Site + culture générale – en plus, des questions générales sans rapport avec votre site.

Plus le niveau est restreint, plus l’assistant transfère à votre équipe.

Il n’existe aucun réglage de langue pour l’assistant : il répond dans la langue de la question. Il fonctionne le mieux en allemand, anglais et polonais.

Dans la section reactive.chat dans le chat, vous pouvez, à partir du forfait Professional, empêcher l’assistant de parler de reactive.chat et masquer la mention « Powered by reactive.chat ». Avec le forfait gratuit, les deux restent activés.

L’apparence de l’assistant dans le chat et les textes utilisés sont décrits dans la partie Personnalisation.

Comment une réponse est produite

1. Rechercher. L’assistant cherche des passages pertinents dans la base de connaissances de votre projet. Pour les questions sur le chat lui-même, il connaît aussi un ensemble d’informations sur reactive.chat.
2. Formuler. Il rédige une réponse à partir des passages trouvés. Les réponses fondées sur votre contenu citent leurs sources ; le visiteur peut les ouvrir et accéder au passage.
3. Vérifier. Avant l’envoi, un ensemble fixe de règles vérifie les détails pour lesquels les erreurs sont particulièrement dommageables : nombres et prix, jours de la semaine, « week-end », « jours ouvrés », « gratuit ». Si une telle information ne figure pas dans les sources utilisées ou sur la page consultée par le visiteur, la réponse n’est pas envoyée. À la place, une citation exacte de votre base de connaissances, une phrase fixe ou un transfert à votre équipe est envoyé.

Cette vérification est ciblée et ne garantit pas l’exactitude de fond de chaque réponse. Le Journal IA (ci-dessous) montre ce que l’assistant a répondu et le résultat de la vérification.

Si vous le souhaitez, les réponses apparaissent pendant leur rédaction, phrase par phrase.

Ce que l’assistant mémorise

Dans une conversation, il connaît les derniers messages et un résumé des plus anciens. Dans les conversations très longues, des détails du début peuvent se perdre.

D’une conversation à l’autre, il ne retient des informations que si vous activez Mémoire d’une conversation à l’autre (/app/projects/…/memory, forfaits payants, désactivé par défaut). Il crée alors au maximum une courte note par conversation, uniquement pour les visiteurs ayant une identité signée ou ayant donné leur consentement sur le même appareil. Vous consultez et supprimez les notes sur la même page ; elles sont supprimées automatiquement après 180 jours, ou plus tôt si la durée de conservation est inférieure. Vous y activez ou désactivez aussi Proposer des questions de suivi sous les réponses du bot (activé par défaut).

Images et fichiers

Si un visiteur envoie une image, l’assistant peut la consulter si cette fonction est activée pour votre projet : une image par message, réduite et sans données de localisation. Il lit aussi le début des fichiers PDF, texte et CSV joints.

Quand l’assistant transfère à votre équipe

• Le visiteur souhaite une personne. S’il le dit ou clique sur Parler à l’équipe, le transfert est immédiat.
• Aucun élément trouvé pour étayer la réponse. Si l’assistant ne trouve rien pour une question sur votre site, il le dit et transfère.
• Une règle l’exige, ou l’on se trouve en dehors des heures de service. Les raisons figurent dans les Rapports, sous « Pourquoi le transfert a eu lieu ».
• Candidatures. Si l’assistant reconnaît une candidature, il répond avec une phrase fixe et transfère à une personne. Ensuite, aucune IA n’intervient plus dans cette conversation, sauf pour la traduction. Cela ne peut pas être désactivé.

Si quelqu’un pose une question sans aucun rapport avec votre site, l’assistant répond lui-même ou indique poliment qu’il donne uniquement des informations sur votre site, selon le périmètre thématique ; aucun transfert n’a lieu dans ce cas. Il ne fournit pas plus de trois réponses de culture générale par conversation.

Si personne n’est en ligne lors d’un transfert, le visiteur reçoit le formulaire pour laisser un message.

Lorsqu’un membre de votre équipe prend en charge une conversation, l’assistant se tait. Avec Rendre à l’IA ou /ki dans l’espace agents, il répond à nouveau et connaît alors les messages de votre équipe.

Ce que l’assistant ne fait pas

• Il ne se fait pas passer pour une personne. Une mention précède sa première réponse et chacun de ses messages porte le badge IA. Vous ne pouvez pas supprimer cette identification.
• Il ne prend pas en charge d’autres demandes de travail sans votre autorisation. Une protection à plusieurs niveaux reconnaît ces tentatives avant la réponse.
• Il répond à « Que deviennent mes données ? » avec un texte fixe et vérifié, plutôt qu’une formulation libre : le chat stocke la conversation, sa fermeture ne supprime rien, vous définissez la durée de conservation en tant qu’exploitant du site et la suppression fonctionne dans le chat avec une phrase comme « Supprimez mes données ».

Vérifiez néanmoins vous-même le contenu de votre base de connaissances : l’assistant reprend ce que vous lui donnez, y compris les erreurs, informations périmées et instructions présentes dans vos textes.

Surveiller et améliorer

Vous trouverez les outils correspondants sous la section Assistant.

Journal IA

/app/projects/…/ai-log affiche chaque réponse de l’assistant avec la question, la réponse, le type (formulée par l’IA, citation, phrase fixe, phrase proactive), le résultat de vérification (réussie ; signalée, remplacée ; aucun texte du modèle ; non vérifiée) et les sources. Dans la vue détaillée, vous accédez au passage de la source et ouvrez la conversation dans l’espace agents.

Vous pouvez filtrer par période, « Signalées uniquement », « Sans source uniquement » et « Inclure les phrases fixes ». L’export CSV ou JSON utilise les mêmes filtres, jusqu’à 10 000 lignes. Le journal est supprimé avec la conversation. Toute personne autorisée à lire les conversations peut le consulter.

Lacunes de connaissances

/app/projects/…/knowledge-gaps regroupe par sujet les questions des 90 derniers jours pour lesquelles l’assistant a répondu sans source, n’a rien trouvé, a transféré ou a reçu un « pouce baissé ». Pour chaque sujet, vous pouvez :

• Améliorer la réponse – enregistrer une réponse correcte (voir ci-dessous),
• Créer un article – rédiger un article d’aide, éventuellement avec un brouillon IA (au maximum 5 par jour et par projet ; il reste un brouillon jusqu’à sa publication),
• Traité – masquer jusqu’au retour de la question,
• Ignorer – masquer définitivement.

Analyser maintenant actualise la liste.

Réponses améliorées

Sous /app/projects/…/answers, enregistrez la Réponse correcte (jusqu’à 3000 caractères) à une question (jusqu’à 300 caractères). Elle devient une source « Questions-réponses » que l’assistant trouve en priorité et prend effet en quelques minutes. Retirez les noms et numéros de commande de la question, car la source peut être montrée aux visiteurs.

Passages de test

/app/projects/…/simulation (propriétaires et administrateurs) fait passer les questions de test par le même parcours de réponse que le chat, mais sans conversation réelle, notifications ni entrées dans les rapports et le journal.

• Pour chaque question, vous définissez un message clé attendu dans la réponse ou un transfert attendu.
• Tester avec les réglages actuels, une version enregistrée ou un brouillon, mis en ligne avec Appliquer le brouillon.
• Types de visiteurs – normal, impatient, vague ou en polonais.
• Les suggestions de questions de test proviennent des lacunes de connaissances, des réponses améliorées et de votre base de connaissances.

Une question réussit si la réponse possède une source et contient le message clé (chaque nombre doit apparaître), ou si elle a été transférée comme prévu. Au maximum 100 questions de test par projet ; la page indique combien de passages restent possibles aujourd’hui. Un passage de test laisse toujours assez de quota IA pour vos visiteurs.

Versions

/app/projects/…/bot-versions consigne chaque modification enregistrée des réglages de l’assistant, avec l’heure et la personne. Vous pouvez Comparer deux versions, lancer un Test avec cette version ou Restaurer cette version. La restauration s’applique immédiatement dans le chat et constitue elle-même une nouvelle version.

Actions de l’assistant

À partir du forfait Professional, l’assistant peut faire plus que répondre (/app/projects/…/actions, propriétaires et administrateurs). Avec le forfait gratuit, vous pouvez tout consulter mais pas enregistrer.

Actions intégrées :

• Statut de commande – avec les Données clients dans le chat, uniquement pour les visiteurs connectés et vérifiés.
• Créneaux disponibles et Réserver un rendez-vous – avec l’intégration Cal.com.
• Abonnement et factures – avec l’intégration Stripe ; la recherche utilise le numéro client vérifié.

S’y ajoutent jusqu’à 20 actions HTTP personnalisées : nom, titre, description, méthode et adresse https:// avec paramètres de substitution, éventuellement un secret ou une signature, et éventuellement uniquement pour les visiteurs vérifiés. L’assistant ne voit que les champs de réponse que vous autorisez.

Les actions qui modifient quelque chose (comme une réservation) ne sont exécutées par l’assistant qu’après l’accord explicite du visiteur. Attention au bouton Tester : une action modificatrice est réellement exécutée. Les détails techniques figurent dans la partie Intégration technique.

Données clients et assistant d’achat

• Données clients dans le chat (forfaits payants) – l’assistant répond aux questions des clients connectés sur les commandes, la livraison et les factures, uniquement au sujet de leurs propres données. Tous les détails : Données clients dans le chat.
• Assistant d’achat (/app/projects/…/shop, forfaits payants) – après sa réponse, l’assistant affiche des fiches produit pertinentes avec image, prix, disponibilité et lien. Les prix et disponibilités proviennent uniquement de votre catalogue produit, jamais de l’IA. Sur le domaine de votre boutique, le visiteur peut ajouter directement des articles au panier (WooCommerce, Shopify, Shopware, ou, sans boutique, simplement des fiches avec un lien). Un code de réduction en cas d’abandon du paiement et le rapport « Chiffre d’affaires avec le chat » sont aussi disponibles. Ce rapport montre une proximité temporelle, pas la preuve que le chat a déclenché l’achat.

Smart Answer dans la recherche de votre site

Sous /app/projects/…/suche, activez Smart Answer pour le champ de recherche de votre site. Lorsqu’un visiteur y effectue une recherche, une courte réponse issue de votre base de connaissances apparaît au-dessus des résultats, avec des sources. Smart Answer répond uniquement avec des éléments à l’appui, jamais à partir de la culture générale. Une question de suivi peut mener au chat si vous le souhaitez ; ces conversations portent le libellé « Recherche sur le site » dans l’espace agents.

Vous pouvez notamment définir si les recherches sont stockées comme conversations, le style de réponse, les termes de remplacement, le déclenchement de la réponse, le champ de recherche concerné et son apparence. L’encadré de réponse reste invisible tant que l’assistant est désactivé ou que le projet n’est pas actif. Si le service est momentanément inaccessible, la page l’indique et vous pouvez enregistrer les réglages plus tard.

Nœud IA personnalisé

Avec les forfaits payants, vous pouvez faire exécuter les tâches IA de votre espace de travail sur votre propre machine sous Nœud IA personnalisé (/app/ai-node, propriétaires et administrateurs) :

• Nœuds reactive.chat – le réglage par défaut.
• Nœud propre préféré – votre nœud reçoit chaque tâche en premier ; s’il ne la prend pas en charge en quelques secondes, reactive.chat effectue le travail (« repli »).
• Nœud propre seul – si votre nœud est inaccessible, aucune réponse IA n’est fournie ; un transfert ou le formulaire hors ligne prend le relais.

Jusqu’à 5 nœuds par espace de travail. Le logiciel du nœud est open source et ne nécessite que du HTTPS sortant. Les conversations restent stockées chez reactive.chat, et la vérification, les quotas et la protection contre les abus continuent de s’appliquer. La configuration est décrite dans la partie Intégration technique.

Limites et quota

• Par conversation et par minute et par site et par minute, un nombre maximal de requêtes IA s’applique et augmente avec le forfait (voir Forfaits et limites).
• Si le quota par site est épuisé, les visiteurs reçoivent une phrase fixe jusqu’à la fin de la minute (« Beaucoup de questions arrivent ici en même temps en ce moment … »). Votre équipe peut continuer à répondre.
• Si le quota par conversation est épuisé, la conversation est transférée à votre équipe.
• Le copilote, la traduction, les étiquettes IA et l’évaluation IA d’AutoQA sont décomptés du même quota.
• Il n’existe aucun nombre fixe de réponses IA par mois.
• L’IA peut être temporairement désactivée pour un projet. Votre équipe prend alors le relais et le chat continue de fonctionner.

L’utilisation de l’IA par reactive.chat et ses implications juridiques sont décrites en détail dans Règlement sur l’IA : comment reactive.chat utilise l’intelligence artificielle.