Le chat tel que vos visiteurs le voient

Avant de former votre équipe, regardez aussi l’autre côté : que voit un visiteur lorsqu’il ouvre le chat ? Cette page décrit le widget tel qu’il apparaît sur votre site. Les éléments visibles dépendent des réglages de votre projet ; la partie Personnalisation explique comment les configurer.

Le bouton et la fenêtre

Le bouton du chat se trouve dans un coin inférieur de la page. Un nombre indique les messages non lus. Un clic ouvre la fenêtre de chat ; sur téléphone, elle occupe tout l’écran et s’adapte au clavier à l’écran.

Vous pouvez aussi ouvrir le chat depuis vos propres liens et boutons, ou masquer entièrement le bouton : Ouvrir le chat depuis votre propre lien ou bouton.

L’en-tête de la fenêtre affiche le titre, puis une indication de disponibilité, comme « Nous sommes là », « En ligne : {n} » ou « Répond généralement en {n} min ». Pendant que l’assistant IA répond, la seconde ligne indique « Assistant IA ».

Accueil, messages, aide

Si l’écran d’accueil est activé, la fenêtre comporte jusqu’à trois onglets :

• Accueil – un message de bienvenue, des tuiles pour prendre contact (par exemple « Envoyez-nous un message », « Laisser un message » ou un lien) et les conversations récentes à poursuivre.
• Messages – la conversation elle-même.
• Aide – vos articles d’aide publiés, avec une recherche. Si la recherche ne trouve rien, le visiteur peut interroger l’assistant. L’onglet n’apparaît que lorsque votre centre d’aide possède une adresse et qu’au moins un article est publié.

Un visiteur peut avoir plusieurs conversations. Sous Vos conversations, il les voit avec leur état actuel. Une conversation terminée ne peut pas être poursuivie, mais il est possible d’en commencer une nouvelle à tout moment.

Écrire

Le visiteur saisit son texte dans le champ « Écrire un message … » et l’envoie avec Entrée. La longueur autorisée dépend du forfait (voir Forfaits et limites). Si le message est trop long, le widget le signale avant toute perte de contenu.

Sous chacun de ses propres messages figure son état : « Envoi », « Envoyé », « Distribué », « Lu » ou « Non envoyé », avec Renvoyer.

Ce qui se passe en arrière-plan :

• Les données sensibles sont masquées. Les numéros de carte, IBAN, adresses e-mail, numéros de téléphone et numéros fiscaux ou de pièce d’identité sont rendus méconnaissables dans le navigateur avant l’envoi, puis une seconde fois sur le serveur. Le visiteur voit la mention « Les données sensibles sont supprimées avant l’envoi. ».
• Rien n’est perdu en cas de coupure. Si la connexion est interrompue, la fenêtre indique « Pas de connexion » ou « Reconnexion … ». Le message est envoyé dès que la connexion revient.
• Les brouillons sont conservés. Le texte commencé par le visiteur est conservé après le rechargement de la page.
• L’historique est conservé lors des changements de page. Suivre un lien, recharger ou revenir en arrière ne modifie pas la conversation.

Le visiteur peut ajouter des pièces jointes (bêta) avec un bouton ou par glisser-déposer, si cette fonction est activée pour votre projet. Les images, PDF, textes et CSV sont autorisés ; la taille par fichier dépend du forfait.

Quand l’assistant IA répond

Avant la première réponse de l’assistant, un avis s’affiche : « Vous discutez avec {name}, un assistant IA. Une personne de l’équipe peut prendre le relais à tout moment – il suffit de le demander. » Chaque message de l’assistant porte la mention IA. Vous ne pouvez pas supprimer cette identification : elle fait partie des Conditions d’utilisation.

Pendant son travail, le widget affiche, si cette option est activée, un état tel que « Recherche sur le site … » ou « Rédaction de la réponse … ». Les réponses fondées sur vos pages ou documents indiquent leurs Sources en dessous, sous forme de liens.

Si la réponse renvoie à une commande de votre page, l’assistant peut la mettre en évidence. Lorsque cela ne fonctionne pas directement, par exemple sur téléphone, le message contient un bouton Montrez-moi. La fenêtre de chat ne se ferme jamais d’elle-même pendant cette opération.

Si le visiteur souhaite parler à une personne, il lui suffit de l’écrire ou d’utiliser le bouton Parler à l’équipe. Pour en savoir plus sur le comportement de l’assistant, consultez L’assistant IA.

Quand une personne prend le relais

Lors du transfert, le visiteur voit une courte phrase, par exemple « Une personne de l’équipe prend le relais et voit la conversation jusqu’ici. » ou « {name} prend le relais de la conversation. » En période d’affluence, le widget indique la position dans la file d’attente (« Position dans la file : {n}. », « Vous êtes le prochain. ») et, si elle est connue, la durée approximative d’attente.

Lorsqu’une personne de votre équipe écrit, le visiteur voit « {name} écrit … ». Votre équipe ne voit ce que le visiteur saisit qu’après son envoi : il n’y a pas d’aperçu de la saisie.

Quand personne n’est disponible

En dehors de vos heures de service, l’en-tête indique « Personne n’est là en ce moment. » et, si elle est connue, l’heure de votre retour. Selon la situation, le visiteur dispose alors :

• de l’assistant IA comme auparavant, s’il est activé,
• du choix « Je veux poser une autre question » ou « Je veux laisser un message », s’il demande une personne,
• du formulaire Laisser un message, avec nom, e-mail et message. Après l’envoi, il voit : « Merci, nous vous répondrons par e-mail. »

La page Disponibilité, rappels et notifications précise quand le formulaire apparaît et comment le message vous parvient.

Formulaires, boutons et cartes dans la conversation

Votre équipe et l’assistant peuvent envoyer autre chose que du texte : des boutons de réponse, un petit formulaire, des cartes avec image et lien, une proposition d’ouvrir une page précise (« Ouvrir la page » / « Pas maintenant ») ou une note en superposition. Une page ne s’ouvre que si le visiteur l’accepte.

Si un formulaire préalable est configuré, le widget demande le nom, l’e-mail ou le téléphone avant la première conversation. Selon le réglage, le visiteur peut passer cette étape avec Continuer sans renseigner.

Si les rappels sont activés, le visiteur peut demander un appel avec Demander un rappel.

Évaluation et copie de la conversation

À la fin, le widget peut demander « Cela vous a-t-il aidé ? », avec un pouce vers le haut ou vers le bas et un commentaire facultatif. Les réponses alimentent les Rapports.

Avec Recevoir cette conversation par e-mail, le visiteur envoie lui-même la conversation à une adresse. Cette option est activée par défaut et peut être désactivée pour chaque projet.

Consentement et données du visiteur

Selon les réglages de votre projet, le visiteur voit une demande de consentement avant le premier message (« Votre consentement » avec J’accepte.) ou simplement un avis au-dessus du champ de saisie.

Sous Vos données, le visiteur peut voir ce que le chat a stocké dans son navigateur et, si vous le proposez :

• Retirer le consentement – la conversation se termine et les données sont supprimées,
• Tout supprimer – toutes les conversations provenant de ce navigateur sur votre site sont supprimées du serveur.

Il peut aussi simplement écrire une demande de suppression dans le chat. C’est à vous de déterminer ce que vous proposez et comment la suppression fonctionne ; voir Confidentialité et sécurité.

Accessibilité

La fenêtre peut être utilisée uniquement au clavier. Échap la ferme et le focus revient à sa position précédente. Les nouveaux messages sont annoncés aux lecteurs d’écran et le contraste du texte est calculé à partir de votre couleur de marque pour préserver sa lisibilité. Les détails figurent dans Informations techniques.