Der KI-Assistent

Der KI-Assistent beantwortet Fragen deiner Besucher, wenn gerade niemand aus deinem Team antwortet. Er antwortet aus deiner Wissensbasis: den Seiten deiner Website, hochgeladenen Dateien, Hilfeartikeln und korrigierten Antworten. Was er nicht belegen kann, gibt er an dein Team weiter.

Der Assistent ist bei neuen Projekten ausgeschaltet. Solange er aus ist, geht jede Frage sofort an dein Team und, wenn niemand angemeldet ist, an das Formular für Name und E-Mail.

Einschalten und einstellen

Die Einstellungen liegen in der Projektseite, Reiter KI & Wissen, Abschnitt Assistent. Ändern dürfen Eigentümer und Admins.

• Assistent antworten lassen – der Hauptschalter.
• Name des Assistenten – bis 40 Zeichen. Leer bleibt der vorgegebene Name. Eine Änderung erscheint innerhalb einer Minute im Chat; laufende Gespräche behalten den alten Namen im Verlauf.
• Art der Website – nicht festgelegt, Onlineshop, Blog / Magazin, Unternehmen / Dienstleister oder Portal / Anwendung. Bei „Onlineshop“ beantwortet der Assistent allgemeine Fragen zu Versand, Widerruf und Rücksendung auch dann, wenn deine Seiten nichts dazu sagen; solche Antworten sind als allgemeine Auskunft gekennzeichnet.
• So spricht unser Team – ein bis zwei Sätze zum Ton, bis 400 Zeichen. Leer heißt „freundlich und natürlich“.
• Themenspektrum – wie weit der Assistent über deine Website hinaus antworten darf (die drei Stufen stehen direkt unter dieser Liste).
• Arbeitsaufträge erlauben (Code, Texte, Übersetzungen) – ab Werk aus. Solange es aus ist, schreibt der Assistent keinen Code, keine Aufsätze und keine Übersetzungen für Besucher, egal welches Themenspektrum gilt.
• KI-Status im Chat anzeigen – ab Werk an. Der Besucher sieht dann, woran der Assistent gerade arbeitet.
• Automatische Übersetzung im Pult – die Vorgabe für neue Gespräche (ab einem bezahlten Tarif). Siehe Das Agentenpult.

Die drei Stufen des Themenspektrums:

• Nur unsere Website – nur, was in deiner Wissensbasis steht.
• Website + Höflichkeiten (Vorgabe) – dazu Gruß, Dank und kurzer Smalltalk.
• Website + Allgemeinwissen – dazu allgemeine Fragen, die nichts mit deiner Website zu tun haben.

Je enger die Stufe, desto öfter übergibt der Assistent an dein Team.

Eine Sprachauswahl für den Assistenten gibt es nicht: Er antwortet in der Sprache, in der die Frage gestellt wurde. Am besten arbeitet er auf Deutsch, Englisch und Polnisch.

Im Abschnitt reactive.chat im Chat kannst du ab dem Tarif Professional festlegen, dass der Assistent nicht über reactive.chat spricht, und den Hinweis „Powered by reactive.chat“ ausblenden. Im kostenlosen Tarif bleibt beides an.

Wie der Assistent im Chat aussieht und welche Texte er dabei verwendet, beschreibt der Teil Anpassung.

Wie eine Antwort entsteht

1. Suchen. Der Assistent sucht in der Wissensbasis deines Projekts nach passenden Stellen. Für Fragen zum Chat selbst kennt er zusätzlich eine Sammlung von Auskünften über reactive.chat.
2. Formulieren. Aus den gefundenen Stellen schreibt er eine Antwort. Antworten, die auf deinen Inhalten beruhen, nennen ihre Quellen; der Besucher kann sie öffnen und an die Stelle springen.
3. Prüfen. Bevor die Antwort hinausgeht, prüft ein festes Regelwerk Angaben, bei denen Fehler besonders schaden: Zahlen und Preise, Wochentage, „Wochenende“ und „Werktage“, „kostenlos“. Steht eine solche Angabe nicht in den verwendeten Quellen oder auf der Seite, die der Besucher gerade ansieht, wird die Antwort nicht ausgeliefert. Stattdessen kommt ein wörtliches Zitat aus deiner Wissensbasis, ein fester Satz oder die Übergabe an dein Team.

Diese Prüfung ist gezielt und keine Garantie, dass jede Antwort inhaltlich stimmt. Was der Assistent geantwortet und wie die Prüfung entschieden hat, siehst du im KI-Protokoll (unten).

Antworten erscheinen auf Wunsch schon während sie entstehen, Satz für Satz.

Was der Assistent sich merkt

Innerhalb eines Gesprächs kennt er die letzten Nachrichten und eine Zusammenfassung der älteren. In sehr langen Gesprächen können Einzelheiten vom Anfang verloren gehen.

Über Gespräche hinweg merkt er sich nur etwas, wenn du Gedächtnis über Gespräche hinweg einschaltest (/app/projects/…/memory, ab einem bezahlten Tarif, ab Werk aus). Dann legt er je Gespräch höchstens eine kurze Notiz an, aber nur für Besucher mit signierter Identität oder mit Einwilligung auf demselben Gerät. Die Notizen siehst und löschst du auf derselben Seite; nach 180 Tagen werden sie von selbst gelöscht, bei kürzerer Aufbewahrungsfrist früher. Dort schaltest du auch Folgefragen unter Bot-Antworten ein oder aus (ab Werk an).

Bilder und Dateien

Schickt ein Besucher ein Bild, kann der Assistent es ansehen, wenn das für dein Projekt eingeschaltet ist: ein Bild je Nachricht, verkleinert und ohne Ortsdaten. Aus angehängten PDF-, Text- und CSV-Dateien liest er den Anfang mit.

Wann der Assistent an dein Team übergibt

• Der Besucher will einen Menschen. Sagt er das, oder klickt er Mit dem Team sprechen, wird sofort übergeben.
• Nichts Belegtes gefunden. Findet der Assistent zu einer Frage über deine Website nichts, sagt er das und übergibt.
• Eine Regel verlangt es, oder es ist außerhalb der Servicezeiten. Die Gründe stehen in den Auswertungen unter „Warum übergeben wurde“.
• Bewerbungen. Erkennt der Assistent eine Bewerbung, antwortet er mit einem festen Satz und gibt an einen Menschen ab. In diesem Gespräch arbeitet danach keine KI mehr mit, außer der Übersetzung. Das lässt sich nicht abschalten.

Fragt jemand etwas, das mit deiner Website gar nichts zu tun hat, antwortet der Assistent je nach Themenspektrum selbst oder sagt freundlich, dass er nur zu deiner Website Auskunft gibt; dann wird nicht übergeben. Mehr als drei solcher Antworten aus Allgemeinwissen gibt es in einem Gespräch nicht.

Ist bei einer Übergabe niemand online, bekommt der Besucher das Formular, um eine Nachricht zu hinterlassen.

Übernimmt jemand aus deinem Team ein Gespräch, schweigt der Assistent. Mit An KI zurückgeben oder /ki im Pult antwortet er wieder und kennt dann, was dein Team geschrieben hat.

Was der Assistent nicht tut

• Er gibt sich nicht als Mensch aus. Vor seiner ersten Antwort steht ein Hinweis, jede seiner Nachrichten trägt das Abzeichen KI. Diese Kennzeichnung darfst du nicht entfernen.
• Er übernimmt keine fremden Arbeitsaufträge, solange du sie nicht erlaubst. Ein mehrstufiger Schutz erkennt solche Versuche schon vor der Antwort.
• Er beantwortet die Frage „Was passiert mit meinen Daten?“ mit einem festen, geprüften Text statt frei formuliert: Der Chat speichert, Schließen löscht nichts, die Frist bestimmst du als Betreiber der Website, und löschen geht im Chat mit einem Satz wie „Lösche meine Daten“.

Prüfe trotzdem selbst, was in deiner Wissensbasis steht: Der Assistent gibt wieder, was du ihm gibst, auch Fehler, veraltete Angaben und Anweisungen, die in deinen Texten stehen.

Überwachen und verbessern

Unter dem Abschnitt Assistent findest du die Werkzeuge dafür.

KI-Protokoll

/app/projects/…/ai-log zeigt jede Antwort des Assistenten mit Frage, Antwort, Art (KI formuliert, Zitat, fester Satz, proaktiver Satz), Prüfergebnis (bestanden; beanstandet, ersetzt; kein Modelltext; ungeprüft) und Quellen. In der Einzelansicht springst du zur Stelle in der Quelle und öffnest das Gespräch im Pult.

Filtern kannst du nach Zeitraum, „Nur beanstandete“, „Nur ohne Quelle“ und „Auch feste Sätze“. Der Export als CSV oder JSON übernimmt dieselben Filter, bis 10 000 Zeilen. Das Protokoll wird mit dem Gespräch gelöscht. Lesen darf es jeder, der Gespräche lesen darf.

Wissenslücken

/app/projects/…/knowledge-gaps sammelt die Fragen der letzten 90 Tage, bei denen der Assistent ohne Quelle geantwortet, nichts gefunden, übergeben oder ein „Daumen runter“ bekommen hat, und fasst sie zu Themen zusammen. Je Thema kannst du:

• Antwort verbessern – eine richtige Antwort hinterlegen (siehe unten),
• Artikel anlegen – einen Hilfeartikel schreiben, auf Wunsch mit einem KI-Entwurf (höchstens 5 je Tag und Projekt; er bleibt ein Entwurf, bis du ihn veröffentlichst),
• Erledigt – ausblenden, bis die Frage wiederkommt,
• Ignorieren – dauerhaft ausblenden.

Mit Jetzt auswerten aktualisierst du die Liste.

Korrigierte Antworten

Unter /app/projects/…/answers hinterlegst du zu einer Frage (bis 300 Zeichen) die Richtige Antwort (bis 3000 Zeichen). Sie wird zur Quelle „Frage & Antwort“, die der Assistent bevorzugt findet, und wirkt nach wenigen Minuten. Entferne Namen und Bestellnummern aus der Frage, denn die Quelle kann Besuchern angezeigt werden.

Testläufe

/app/projects/…/simulation (Eigentümer und Admins) lässt Testfragen durch denselben Antwortweg laufen wie im Chat, aber ohne echtes Gespräch, ohne Benachrichtigung und ohne Einträge in Auswertungen und Protokoll.

• Zu jeder Frage legst du eine Kernaussage fest, die in der Antwort vorkommen soll, oder dass eine Übergabe erwartet wird.
• Testen gegen die aktuellen Einstellungen, eine gespeicherte Version oder einen Entwurf, den du mit Entwurf übernehmen live schaltest.
• Besucher-Typen – normal, ungeduldig, vage oder auf Polnisch.
• Vorschläge für Testfragen kommen aus Wissenslücken, korrigierten Antworten und deiner Wissensbasis.

Bestanden ist eine Frage, wenn die Antwort eine Quelle hat und die Kernaussage enthält (jede Zahl muss vorkommen), oder wenn wie erwartet übergeben wurde. Höchstens 100 Testfragen je Projekt; wie viele Läufe heute noch gehen, zeigt die Seite. Ein Testlauf lässt immer genug KI-Kontingent für deine Besucher übrig.

Versionen

/app/projects/…/bot-versions hält jede gespeicherte Änderung der Assistent-Einstellungen mit Zeit und Person fest. Du kannst zwei Versionen Vergleichen, einen Testlauf gegen diese Version starten oder Auf diese Version zurücksetzen. Das Zurücksetzen gilt sofort im Chat und ist selbst wieder eine Version.

Aktionen des Assistenten

Ab dem Tarif Professional kann der Assistent mehr als antworten (/app/projects/…/actions, Eigentümer und Admins). Im kostenlosen Tarif kannst du alles ansehen, aber nicht speichern.

Eingebaute Aktionen:

• Bestellstatus – mit Kundendaten im Chat, nur für angemeldete, bestätigte Besucher.
• Freie Termine und Termin buchen – mit der Integration Cal.com.
• Abo und Rechnungen – mit der Integration Stripe, gesucht wird über die bestätigte Kundennummer.

Dazu kommen bis zu 20 eigene HTTP-Aktionen: Name, Titel, Beschreibung, Methode und eine https://-Adresse mit Platzhaltern, auf Wunsch mit Geheimnis oder Signatur, und auf Wunsch nur für bestätigte Besucher. Der Assistent sieht nur die Antwortfelder, die du freigibst.

Aktionen, die etwas ändern (etwa eine Buchung), führt der Assistent erst aus, wenn der Besucher ausdrücklich zustimmt. Achtung beim Knopf Testen: Eine ändernde Aktion wird dabei wirklich ausgeführt. Die technischen Einzelheiten stehen im Teil Technische Integration.

Kundendaten und Shopping-Assistent

• Kundendaten im Chat (ab einem bezahlten Tarif) – der Assistent beantwortet Fragen angemeldeter Kunden zu Bestellung, Versand und Rechnung, nur zu ihren eigenen Daten. Alles dazu: Kundendaten im Chat.
• Shopping-Assistent (/app/projects/…/shop, ab einem bezahlten Tarif) – nach seiner Antwort zeigt der Assistent passende Produktkarten mit Bild, Preis, Verfügbarkeit und Link. Preise und Verfügbarkeit kommen nur aus deinem Produktkatalog, nie aus der KI. Auf deiner Shop-Domain kann der Besucher direkt in den Warenkorb legen (WooCommerce, Shopify, Shopware, oder ohne Shop nur Karten mit Link). Dazu gibt es einen Rabattcode bei Kaufabbruch und den Bericht „Umsatz mit Chat“. Der Bericht zeigt einen zeitlichen Zusammenhang, keinen Beweis, dass der Chat den Kauf ausgelöst hat.

Smart Answer in der Suche deiner Website

Unter /app/projects/…/suche schaltest du Smart Answer für das Suchfeld deiner Website ein. Sucht ein Besucher dort, erscheint über den Treffern eine kurze Antwort aus deiner Wissensbasis, mit Quellen. Smart Answer antwortet nur belegt, nie aus Allgemeinwissen. Eine Folgefrage führt auf Wunsch in den Chat; solche Gespräche tragen im Pult die Marke „Website-Suche“.

Einstellen kannst du unter anderem, ob Suchanfragen als Gespräch gespeichert werden, den Antwortstil, Ersatzbegriffe, wann die Antwort ausgelöst wird, an welchem Suchfeld sie erscheint und wie sie aussieht. Die Antwortbox bleibt unsichtbar, solange der Assistent ausgeschaltet oder das Projekt nicht aktiv ist. Ist der Dienst einmal nicht erreichbar, sagt die Seite das, und du kannst die Einstellungen später speichern.

Eigener KI-Knoten

Ab einem bezahlten Tarif kannst du unter Eigener KI-Knoten (/app/ai-node, Eigentümer und Admins) die KI-Aufträge deines Workspace auf einem eigenen Rechner ausführen lassen:

• reactive.chat-Knoten – die Vorgabe.
• Eigener Knoten bevorzugt – dein Knoten bekommt jeden Auftrag zuerst; greift er nicht innerhalb weniger Sekunden zu, rechnet reactive.chat („Rückfall“).
• Nur eigener Knoten – ist dein Knoten nicht erreichbar, gibt es keine KI-Antwort, sondern Übergabe oder Offline-Formular.

Bis zu 5 Knoten je Workspace. Die Software für den Knoten ist quelloffen und braucht nur ausgehendes HTTPS. Gespräche werden auch dann bei reactive.chat gespeichert, und Prüfung, Kontingente und Missbrauchsschutz gelten weiter. Die Einrichtung beschreibt der Teil Technische Integration.

Grenzen und Kontingent

• Je Gespräch und Minute und je Website und Minute gibt es eine Höchstzahl an KI-Aufträgen, die mit dem Tarif steigt (siehe Tarife und Grenzen).
• Ist das Kontingent je Website erschöpft, bekommen Besucher bis zum Ende der Minute einen festen Satz („Hier kommen gerade sehr viele Fragen auf einmal an …“). Dein Team kann weiter antworten.
• Ist das Kontingent je Gespräch erschöpft, wird das Gespräch an dein Team übergeben.
• Copilot, Übersetzung, KI-Etiketten und die KI-Bewertung in AutoQA zählen zum selben Kontingent.
• Eine feste Zahl KI-Antworten je Monat gibt es nicht.
• Es kann vorkommen, dass die KI für ein Projekt vorübergehend abgeschaltet ist. Dann übernimmt dein Team, und der Chat läuft weiter.

Wie reactive.chat KI einsetzt und was das rechtlich bedeutet, steht ausführlich unter KI-Verordnung: wie reactive.chat künstliche Intelligenz einsetzt.